ショップジャパン、Cresta AI プラットフォーム導入でサービス向上を目指す

ショップジャパン、CrestaのAIプラットフォーム導入

株式会社オークローンマーケティングが展開するショップジャパンは、2026年11月11日（水曜日）にCresta Intelligence, Inc.のAIプラットフォームをコンタクトセンターに導入することを発表しました。この新しいシステムの導入は、顧客対応の質を向上させるための重要なステップです。

2026年12月からは、お客様からの電話問い合わせに実際に利用し始め、その後は対応範囲を拡大していく予定です。このAIプラットフォームが目指すのは、定型的な問い合わせに対して迅速に回答し、多様なお客様のニーズに応じた分かりやすい案内を提供することです。

大量の着信が集中する時間帯でも、すべてのお客様に満足いただけるサービスを提供することで、ショップジャパンのコンタクトセンターをお客様との関係を深める場へと進化させていく構想があります。顧客満足度の向上は、今後の利用にも繋がる重要な側面です。お客様に安心してサービスを利用していただくために、納得感のあるご案内が提供されることが期待されています。

さらに、このAIプラットフォームにより、オペレーターは通話中にリアルタイムでAIからガイダンスを受けることができます。これにより、的確な案内がしやすくなる他、カスタマーハラスメント（カスハラ）と呼ばれる難しい対応も落ち着いて行えるように支援されます。カスハラは日本のサービス業における重大な課題であり、オークローンマーケティングでは従業員が安心して働ける環境作りにも取り組むことが強調されています。

ロバート・W・ローチ代表取締役会長兼社長は、「お客様が必要とされる情報をいつでも分かりやすくお届けし、それを担う社員が安心して力を発揮できる環境を整えることが、質の高い対応につながる」と語っています。今回の取り組みを通じて、より迅速で丁寧な顧客サービスの実現を目指しています。

Cresta Intelligence, Inc.とは？

Crestaは2017年にスタンフォード大学のAI研究室から誕生した企業で、顧客体験向上のためのAIオペレーティングシステムを提供しています。人とAIエージェントが協力し、顧客ライフサイクル全体を支える仕組みを持つCrestaは、現代のビジネスにおいて不可欠な存在となっています。

株式会社オークローンマーケティングについて

オークローンマーケティングは1993年に設立され、名古屋市を拠点にショップジャパンを運営するマルチチャネル小売企業です。eコマースやモバイルショッピング、テレビショッピング、実店舗、カタログ通販を通じてお客様にサービスを提供し、世界中のアイデアを日本らしく仕上げた商品を届けています。

今後もショップジャパンは、お客様の気持ちに寄り添ったブランドとして、幸福な時間を提供し続けることを目指しています。

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