東京ガスが生成AIを活用したVoC分析を自動化する新サービス

東京ガスが新たに導入した「RightVoC by KARTE」

東京ガス株式会社が、生成AIを活用した顧客の声（VoC）分析の自動化に向けた新サービス「RightVoC by KARTE（β版）」を発表しました。このサービスは、東京ガスが運営するWeb会員サービス「myTOKYOGAS」に集まる顧客の意見や問い合わせを自動的に分析し、サービス向上につなげる革新的なツールです。

「RightVoC」の背景にあるニーズ

東京ガスは、顧客とのデジタル接点を強化するために、「myTOKYOGAS」を展開し、多くの顧客から意見や問い合わせを受けています。しかし、これまでのVoC分析は手作業による分類や集計が多く、大量の情報を扱う中で工数と時間がかかるという課題がありました。特に、リアルタイムでの問い合わせ対応ニーズが高まる中、挙げられる問題は迅速に解決できる体制が整っていないことでした。

これらの問題に対処するために、東京ガスは「RightVoC」の導入を決定しました。このサービスは、VoCデータの自動加工・分析を行うことで、効率的なサービス改善を可能にします。

VoCの自動分類と定量分析

「RightVoC」は、AI技術による自動分類機能を提供します。この機能により、多くの問い合わせ内容をAIが自動で分析し、顧客の要望や困りごとを瞬時に抽出します。この技術は、担当者の主観に依存せず、客観的かつ高精度な分類を実現します。その結果、以前は多くの人手が必要だった分類作業が大幅に効率化されることが期待されています。

さらに、AIによって集約されたVoCは、定量的に分析され、改善提案まで自動生成されます。これにより、隠れた問題や重要な問い合わせの傾向を視覚的に把握でき、迅速に対策を講じることが可能になります。

リアルタイムでのPDCAサイクルの実現

「RightVoC」の導入により、東京ガスは約5,000件のVoCを1時間以内に処理できる能力を手に入れました。これにより、リアルタイムでの顧客データ反映が実現し、日々の問い合わせに即応できる体制が整いました。これにより、増加する問い合わせに対する迅速な施策展開が可能になり、顧客満足度向上に直結します。

本件に関して、東京ガスのリビング戦略部デジタルプロダクト推進グループの及川様は、「私たちは『安心・安全・信頼』を基本に据え、より良いサービスを提供することを目指しています。VoCはその源泉であり、RightVoCの導入により迅速な改善が可能になることを期待しています。」と述べています。