さくらインターネットがZoom Phoneを導入し顧客体験向上を実現

導入の背景と課題

さくらインターネット株式会社は、日本のインターネット業界で長い歴史を持つ企業です。彼らは、レンタルサーバーやクラウドサービスを幅広く展開しており、その中で顧客への対応品質を向上させるために常に努力しています。最近、さくらインターネットはZoom Phoneを導入することを決定し、2024年6月に社内の電話システムを全面的に刷新することになりました。

この改革が必要とされた背景には、オンプレミス型の旧電話システムの耐用年数が終わりを迎え、更新が求められていたことがあります。さらに、コロナ禍の影響で在宅勤務が普及し、オペレーターの自宅環境が通話品質に悪影響を及ぼすという新たな課題も存在しました。その結果、顧客満足度が低下し、通話品質に関するトラブルも増えてきたのです。

Zoom Phoneの導入決定

そこで、さくらインターネットは新たな電話環境を模索する中で、双日テックイノベーションからZoom Phoneを紹介されることになります。Zoom Phoneは、既に全社で使われているZoom Meetingsの高い音質、画質、ユーザーインターフェースの信頼性に加え、通話品質の向上が期待できるとされました。導入前には、通信が不安定な環境での試験も行い、高い通話品質が確認されました。

Zoom Phoneの利用にあたり、さくらインターネットは「通話品質の向上」と「12XX番号の継続利用」を必須要件としました。これらの要件が満たされたことで、導入が実現しました。

スムーズな運用と顧客体験の向上

Zoom Phoneの導入後、さくらインターネットでは顧客対応窓口における通話品質が劇的に向上しました。オペレーターに実施したアンケートでは、「音質が良くなった」「通話が途切れなくなった」との声が多数寄せられ、顧客満足度も向上しています。

特に顕著なのは運用コストの削減です。このサービスを使用することで、従来の課題であった音質の低下の原因も、通話品質ダッシュボードによってすぐに把握できるようになりました。MOS（Mean Opinion Score）値を基にした品質評価により、3.5以下の通話記録にはその詳細な数値が表示され、迅速な対応が可能になりました。

また、Zoom Phoneは他社ツールとも簡単に連携でき、例えばSalesforceとの連携によって、顧客情報に直接アクセスし、迅速に対応することができるようになりました。

AI技術を活用した未来の展望

今後、さくらインターネットではZoom Phoneのさらなる活用を計画しており、特にマーケティング分野での利用に期待が寄せられています。大西圭一氏は、Zoomの生成AI「Zoom AI Companion」を活用し、通話データから顧客の感情分析を行うことで、カスタマージャーニーをベストにするための材料が得られると話しています。