バーチャレクスが提供する通話解析ソリューションの新展開

バーチャレクス・コンサルティング株式会社（港区、社長：丸山勇人）は、アマゾンウェブサービス（AWS）の提供する「Amazon Transcribe Live Call Analytics（LCA）」を基盤にした新しい通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションを発表しました。このソリューションは、企業のコンタクトセンターにおける業務品質を可視化するだけでなく、オペレーター支援や応対履歴の高度活用を実現し、音声データを軸にした業務改善とDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進するものです。

提供の背景

近年、コンタクトセンターでは通話内容をリアルタイムに可視化し、品質を向上させたいというニーズが高まっています。しかし、AWSのLCAは主に英語対応が中心であり、日本の市場に適した導入にはいくつかの技術的なハードルがありました。この課題に取り組んだバーチャレクスは、LCAの優れた機能を日本市場に合わせた形でローカライズし、国内のコンタクトセンターで利用できるようにしました。

これにより、日本語での音声認識や要約、アシスト機能などが利用可能になり、通話可視化を実現します。バーチャレクスは、音声データの安全性を確保しつつ、その価値を最大限引き出せる環境を構築から運用・保守まで一貫して支援します。

ソリューションの特徴

新しいこのソリューションは、オペレーターが顧客と接続した後の応対フェーズをサポートする機能群から構成されています。すでに提供中の「使えるAIエージェント」は接続前の部分を担いますが、本ソリューションは接続後の対応品質向上や業務の可視化に特化しています。両者を効果的に組み合わせることにより、顧客への一貫した体験を提供し、運用の最適化を図ることが可能になります。

LCAの主な機能

以下は、Amazon Transcribe Live Call Analyticsの主要機能です:

- リアルタイム音声認識: 通話音声をリアルタイムでテキスト化し、会話内容を可視化。
- 感情分析: 顧客とエージェントの発話から感情の傾向を推定し、品質評価に活用。
- キーワード検出と通話分類: 特定のワードやフレーズの出現を検出し、通話を自動分類。
- 通話要約: 生成AIを用いて通話の要点を自動要約。
- エージェントアシストボット: 通話内容に応じた情報をリアルタイムで提供。

今後の展望

バーチャレクスは、LCAの基本機能に加え、高度な機能との連携を進める予定です。具体的には、CRMとFAQシステムとのデータ統合や、生成AIを利用した応対内容要約の実現が含まれます。これにより、コンタクトセンターの無人化やセルフサービス化を支援する「使えるAIエージェント」サービスと連携し、顧客応対の全体を効率化することを目指します。

バーチャレクスが考える理想のカスタマーサポートは、セルフ解決からAIによるサポート、そして人による対応まで多岐にわたります。このため、顧客への寄り添いを重視し、より深く、効率的なサービス提供を実現します。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について

バーチャレクスは「企業と顧客の接点」にフォーカスをあて、顧客の成功が自身の成長につながるとの信念に基づいています。コンサルティング、テクノロジー、およびオペレーションの能力を統合し、一貫した支援を提供します。特に、金融・保険、IT情報通信、通販売業など様々な業界のクライアントに対し、専門知識を活かしたサービスを展開しています。これからも業界の変化に対応し、顧客の期待を超えるサポートを追求していくことでしょう。