花王のオンラインショップで進化するカスタマーエクスペリエンス「ZETA VOICE」とは

新たな機能がもたらす利便性の向上

花王が運営する公式オンラインショップ『My Kao Mall』が、ZETA株式会社のレビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」を導入したことにより、顧客体験がさらに進化しました。ZETAは、EC商品検索やロイヤルティ向上のためのソリューションを提供している企業であり、この連携は消費者にとって大いに期待されるものです。

花王が目指す未来と顧客接点の強化

花王は「未来のいのちを守る」をテーマにした中期経営計画「K27」で、グローバルな企業へと成長するべく努力しています。『My Kao Mall』は、生活者との双方向のデジタルプラットフォームであり、顧客一人ひとりの「Kirei-Life」を共創することを目指しています。その中で「買う」機能を通じて、「安心・安全・便利」といった特性を持つショッピング体験を提供しています。

ZETAの「ZETA VOICE」導入は、この「買う」機能の更なる強化を狙ったものであり、レビューや口コミ情報を活用して顧客に対する理解を深める施策となっています。

ZETA VOICEによるUX向上の具体例

近年、オンラインショッピングでは他の顧客の声が重要視されています。そのため、ZETA VOICEが導入されたことで、ユーザーは商品詳細ページにて購入者の年代や評価を確認できるようになりました。この情報は客観的なレビューから得られるもので、評価が5つ星で表示されます。これにより、視覚的にも分かりやすく、ユーザーが購入判断をする際の参考になります。

また、先行して導入されていた「ZETA SEARCH」や「ZETA RECOMMEND」との連携により、検索結果や人気商品リストに5つ星評価が追加され、商品選びがより簡単になったと言えます。

購買プロセスの合理化

この新たな機能により、顧客は自分の興味を持つ商品について、他のユーザーのレビューを確認しながら賢い選択ができるようになります。商品を購入する際に、客観的な基準を持つことで、消費者の不安を軽減し、購入に対する自信を持たせる役割を果たしています。結果、消費者のCX（カスタマーエクスペリエンス）が向上し、花王にとっても顧客のロイヤリティを高める要因となります。

これからの見通し

ZETAはAI技術を駆使し、EC市場においてのユーザー体験を向上させる取り組みを継続する意向を示しています。今後も様々な施策を通じて、オンラインショップでの買い物がより快適で便利に進化することが期待されます。

花王にとっては、このZETA VOICE導入が顧客との新たな接点を持つ大きな一歩となり、また一つの成功事例を作り上げたと言えるでしょう。便利で安心な商品選びができる『My Kao Mall』は、今後も進化し続けることでしょう。