NICEとServiceNowが手を結び、AIによるカスタマーサービス革新を実現へ

NICEとServiceNowが新たなAI駆動型カスタマーサービスを実現

NICE（ナスダック：NICE）とServiceNow（NYSE：NOW)の戦略的なパートナーシップがついに発表され、AIを駆使したカスタマーサービスの提供が一新されることになりました。この提携は、ServiceNowの年次イベント「Knowledge 2025」で公にされたもので、両社のAI技術を統合し、企業全体の効率性を飛躍的に向上させることを目指しています。

AI駆動のカスタマーサービスプラットフォームの誕生

NICEの業界をリードするカスタマーサービス自動化プラットフォームと、ServiceNowのAIプラットフォーム及びカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションが融合することで、即時導入可能なAI駆動型フレームワークを提供します。このシステムは、フロント、ミドル、バックオフィスの業務を効果的につなぐことで、各カスタマーサービスインタラクションを最適化します。

これにより、企業は顧客のニーズに迅速に対応し、生産性を向上させることが可能になります。また、この統合により、組織内の障壁が取り除かれ、よりシームレスな業務フローが実現します。

業務効率を高めるAI機能

NICEのCX部門プレジデント、バリー・クーパー氏は、「分断されたシステムやサイロ化したワークフローが業務に悪影響を及ぼす」、と指摘します。このパートナーシップにより、カスタマーサービスの合理化が進むと期待されています。

与えられたデータをもとにAIがリアルタイムでカスタマーエンゲージメントを最適化し、大幅な効率化を実現します。これは、顧客の感情や意図、過去のデータに基づいて適切なオペレーターを即座に選び出すシステムによって支えられています。

従業員の生産性向上を狙う

AIによるリアルタイムインサイトは、オペレーターの仕事の効率を大幅に向上させます。スタッフがすぐに顧客の情報にアクセスでき、そのデータをもとに次の行動を自動的に決定することで、全体的な顧客体験を向上させることが目指されているのです。

統合されたアプローチがもたらす変革

「顧客サービスはますます複雑化しており、企業はコスト削減のプレッシャーと顧客の期待に応える必要があります。この新たな統合は、企業が持つデータを活用し、リアルタイムで顧客エンゲージメントの質を高めるものです」と、ServiceNowのマイケル・ラムジー氏は語ります。

これによって、企業は顧客との関係をより深め、サービスのギャップを埋め、エージェントの生産性を最適化することが可能になるとしています。

カスタマーエクスペリエンスの最適化

さらに、AIはカスタマーサービス、製品体験、業務全体において品質向上をもたらす重要な役割を果たします。リアルタイムにインタラクションを分析し、トレンドやコンプライアンスの問題を检测し、必要なアクションを促すことで、全体的なサービスの精度とパフォーマンスが向上することが期待されます。

未来のエクスペリエンス提供に向けて

このパートナーシップにより、顧客体験が一新される可能性があります。NICEのCEOであるデイブ・セイボルド氏は、今後のAIによる自動化が全業務を結びつける結果につながると期待を寄せています。

この新たに誕生したプラットフォームは、2025年第4四半期から正式に提供される予定で、企業の効率性や顧客体験の質を一新する道筋が整いつつあります。今後の動向に注目です。