自治体での電話によるカスタマーハラスメントの実態が明らかに

自治体における電話によるカスタマーハラスメントの実態

近年、自治体での電話によるカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な問題になっています。トビラシステムズ株式会社が実施した調査の結果、自治体職員が体験するカスハラの頻度は民間企業の約2倍にのぼり、特に心身に与える影響が懸念されています。

カスハラの具体的な被害内容

調査によると、電話のカスハラによる被害として最も多かったのは「暴言・罵倒」「過剰な要求」「長時間の拘束」でした。具体的な形での harassmentには、「謝罪の強要」や「脅迫・威嚇」なども含まれ、従業員のストレスや不安を引き起こす要因となっています。

このようなヒアリング調査に参加した人の約60%が、電話対応によるストレスを感じていることが分かりました。また、中には「不満や怒りを感じた」「仕事の意欲が減退した」など、カスハラが長期的な心理的健康に深刻な影響を及ぼすケースもあるとされています。

自治体でのカスハラの実態

特に注目すべきは、自治体で働く人々におけるカスハラ体験の頻度です。調査結果によれば、自治体でカスハラを経験した人の54.3%が「週に1回以上」被害に遭っており、これは民間企業の24.4%という数字の2倍にあたります。さらに、毎日被害を受けると答えた人も、民間企業の3.3%に対して自治体では18.8%と、劇的に高いことが分かりました。

この結果から、自治体での電話業務はカスハラへの曝露が特に高く、職員は非常に厳しい状況下で業務を遂行していることが伺えます。

発生するきっかけ

カスハラが発生するきっかけは、自治体職員と民間企業との間で明確な違いが見受けられました。自治体においては、不祥事や新たな施策発表など特定の動きがあった際にカスハラが集中する傾向があります。一方、民間企業ではそれが常態化しているため、いつでもカスハラの被害に遭う可能性が高いと言えます。

カスハラ対策の必要性

調査では、カスハラ対策が未実施な職場が多く、具体的な対策を希望する声も高まっています。回答者の多くが、カスハラ対策として「自動通話録音」や「録音告知アナウンス」などの導入を求めています。特に、証拠保全やトラブルの防止に効果的だとの意見が多かったことから、技術的な対策が求められていることが分かります。

ストレス軽減のために

自治体の電話業務に従事する職員たちは、顧客対応の性質上、ストレスの逃げ場が少なく、逃げ場のない状況が慢性ストレスを招く恐れがあります。そのため、職員の健康を守るためにも早急な対策が必要です。

今後社会全体でカスハラの問題を考え、しっかりとした対策を講じていかなければならない時期に来ています。また、トビラシステムズの「トビラフォン Biz」や「トビラフォン Cloud」は、カスハラ対策に有効とされる機能が充実しています。これらのシステムが多くの職場で導入されることを望む声が高まっています。

私たち社会全体がカスハラに対する理解を深め、効果的な対策を講じることことで、安心して働ける環境を実現していく使命があります。今回の調査は、その第一歩としての重要な意義を持つものと言えます。