テクマトリックスと丸紅が連携しコンタクトセンターを進化させる

テクマトリックスと丸紅が手を組む新たな価値の創造

近年、企業には顧客との接点を増やし、迅速かつ正確に応対することが求められています。テクマトリックス株式会社と丸紅I-DIGIOグループが新たに連携した「MSYS Omnis」と「FastHelp」は、そのニーズに応えるべく開発されました。この2つのシステムが組み合わさることで、コンタクトセンターの効率化と顧客満足度の向上を実現します。

連携の背景

顧客対応のチャネルは、これまでの電話だけでなく、メール、チャット、SNS、WEBフォームなど多様化しています。とはいえ、電話は依然として重要な役割を果たす手段であり、特に複雑で緊急性の高い対応には欠かせません。それゆえ、電話応対履歴を蓄積し効果的に活用することは、顧客体験を向上させ、コンタクトセンター全体の効率化に寄与します。

MSYS Omnisの特徴

「MSYS Omnis」は、通話内容のリアルタイム音声認識や自動要約機能を備え、オペレーターの作業効率を大幅に改善します。複数のチャネルから得た顧客情報を一元管理することで、より質の高い顧客応対を可能にします。さらに、AIによる自動テキスト化や要約の機能が加わることで、オペレーターの後処理にかかる時間を削減します。

主な機能

1. リアルタイム音声認識・自動要約: Omnisは通話の内容を瞬時に音声認識し、テキスト化。この情報はFastHelpの応対履歴に簡単に登録できます。

2. 柔軟な要約パターン設定: 業務内容に応じた情報の要約が可能。不必要な情報を省き、必要なデータを的確に抽出します。

3. 追加開発不要の連携: FastHelpに設定された連携プラグインにより、すぐにシステムを利用開始できるので、コストも時間も節約できます。

テクマトリックスと丸紅のシナジー効果

「FastHelp」はコンタクトセンター向けのCRMシステムであり、多くの業界での導入実績があります。これに対し、「MSYS Omnis」は音声認識やAI技術に特化した新たなソリューションです。双方が持つ強みを活かすことで、両社はコンタクトセンターの業務効率と生産性を大いに向上させることが期待されています。