訪日外国人対応の接客業、言語の壁が最大の課題に

2024年版インバウンド接客業の実態調査

観光業が回復を見せる中、訪日外国人客への接客は一層重要性を増しています。株式会社BRIDGE MULTILINGUAL SOLUTIONSが実施した調査によると、接客業に従事する519名の従業員が高度な接客の必要性を痛感しており、特に言語の壁が大きな障害となっていることが明らかになりました。

調査概要

この調査は2024年7月に実施され、訪日外国人客に高度な接客が求められる業界の実態を探ることを目的としています。調査方法は、IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」を使用したインターネット調査です。

接客時の注意事項

従業員たちが訪日外国人へ接客する際、気を付けている点としては、態度や表情、ジェスチャーを実践すること（48.7%）、相手の目を見て話すこと（36.6%）、マナーや文化の違いを意識すること（31.4%）が挙げられました。

悩みの種は言語の壁

調査では、訪日外国人へ高度な接客を行う際の悩みとして、73.2%の従業員が「言語の壁」を挙げています。これに続くのは、店舗による言語対応の準備不足（32.8%）や国際的なマナーの理解（30.8%）です。

訪日外国人からの質問

また、訪日外国人がよく尋ねることで「道順について」が35.5%、次いで「公共交通機関の乗り方について」（29.9%）や「食事について」（28.3%）という結果が出ています。

高性能な通訳サービスへのニーズ

興味深いことに、従業員の約9割が「従来の言語対応よりも高性能な通訳・翻訳サービスが必要」と回答しています。この中でも、特に「話しかけるだけで自動的に通訳してくれる」機能の人気は62.1%と高く、多くの従業員が求めています。

AIと人間通訳者の融合

さらに、調査では1デバイスで世界76言語に対応した通訳サービスを取り入れたいと考えている従業員が約8割にのぼり、AIを活用した高精度な翻訳の導入が期待されています。

対策の不足

気になるのは、51.6%の従業員が「勤務先の企業で高級な接客に対応した言語対策が実施されていない」と回答している点です。従業員の負担感や訪日外国人の満足度向上への影響が懸念されています。

地方都市の現状

また、調査参加者からは地方都市における訪日外国人の急増に対応が追いついていない実態が報告されており、英語や中国語の案内表示が求められています。

まとめ

これらの結果から、今後の訪日外国人に向けた接客体制の整備が急務であることが示されました。企業はより高度な通訳・翻訳サービスの導入を進め、従業員の負担軽減と訪日外国人客の満足度向上を目指すべきでしょう。訪日外国人客に対して魅力的な体験を提供できるよう、積極的な取り組みが求められています。

本調査の詳細は、こちらからダウンロード可能です。