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阪急電鉄は、お客様に「安心・快適」なサービスを提供し、社会に貢献することを目指しています。その理念のもと、お客様からのご意見やご要望は真摯に受け止め、対応に努めています。しかし、従業員が安心して働ける環境の確保も重要であり、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応をとることを表明しました。

阪急電鉄が定義するカスタマーハラスメントとは、お客様からのクレームや言動の中で、要求内容の妥当性と比較して、手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを指します。具体的な例として、身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動、執拗な要求、拘束的な行動、性的な言動、従業員個人への攻撃などが挙げられます。

同社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、状況に応じて以下の対応をとるとしています。まず、お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、毅然とした対応を取り、サービスの提供を中止または拒否します。さらに、行為が悪質と判断された場合は、警察や弁護士などの専門機関と連携し、法的措置も含めた厳正な対応をとるとのことです。

従業員に対するサポート体制も強化されます。カスタマーハラスメントへの対応方法や手順を定め、従業員への教育・研修を実施することで、適切な対応ができるようにします。また、従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合は、会社として適切な対応を行い、従業員のケアに努めます。さらに、従業員自身が取引先に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、啓発活動も強化していきます。

阪急電鉄は、お客様と従業員の双方にとって安全で働きやすい環境を整備することで、より良いサービスを提供し、社会への貢献を続けていくことを目指しています。

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