ジェネシス、カーニバル・ジャパンにGenesys Cloud CXを導入！顧客体験向上へ新たな取り組み

エクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・リーダーであるジェネシスは、株式会社カーニバル・ジャパンへのGenesys Cloud CX導入を発表しました。カーニバル・ジャパンは、プリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして、年間数百万人ものお客様に夢のバケーションを提供しています。

同社は、プリンセス・クルーズ予約デスクやアプリサポートデスクなど、お客様との接点を持ちます。より質の高いサービス提供を目指し、コンタクトセンター基盤システムの選定を開始。その結果、Genesys Cloud CXが選ばれました。

Genesys Cloud CXは、オール・イン・ワンのCCaaSソリューションであり、入電数やオペレーター応対品質のレポート機能、生産性可視化のための分析ツールなどを提供します。カーニバル・ジャパンは、Genesys Cloud CX導入により、入電ボリュームやオペレーターのクロススキルの管理が容易になりました。

Genesys Cloud CX導入による効果

導入後、カーニバル・ジャパンでは以下の効果を実感しています。

業務効率化: キューの混み状況を適切に把握し、エージェントのリソースを効率的に配分できるようになりました。
CXの質向上: オペレーターの対応品質向上に貢献し、顧客満足度向上に繋がっています。

今後、マルチチャネル対応や応対品質管理、アンケート調査機能などを活用し、顧客体験の更なる向上を目指していくとのことです。

関係者のコメント

株式会社カーニバル・ジャパンコンタクトセンターマネージャーのJosh Eiki氏は、「プリンセス・クルーズでは、あらゆるサービスにおいて、おもてなしの精神を大切にしております。コンタクトセンターにおける体験もお客様の旅の一部です。Genesys Cloud CXを採用することで、サービス品質をより一層向上させ、お客様に寄り添った最適なサポート体験を提供できるよう努めてまいります。」と述べています。

ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチー氏は、「カーニバル・ジャパン様において新たにGenesys Cloud CXを採用いただいたことに感謝申し上げます。顧客体験は、すべての企業の評価やロイヤルティに直結します。Genesys Cloud CXを通じて、プリンセス・クルーズの乗船に伴うカスタマージャーニーにおいて、おもてなしのサービスを提供できればと考えております。」と述べています。

ジェネシスについて

ジェネシスは、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、あらゆる規模の企業に未来のCXを提供しています。

ジェネシスは、企業が顧客体験の向上を図り、競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させると考えています。