Osaka MetroがPKSHA AIヘルプデスクを全社展開して業務効率化を図る

株式会社PKSHA Technologyは、大阪市高速電気軌道株式会社（Osaka Metro）において、AIを活用した「PKSHA AIヘルプデスク」の導入を発表しました。2026年5月から、全社員約5,000人の問い合わせを一元化し、業務効率の向上を図るこの取り組みは、AIに基づく新たな組織コミュニケーションの実現を目指しています。

これまで、Osaka Metroでは多くの問い合わせが個別に対応されており、特にデジタル推進部では毎月約1,000件の問い合わせに対して約90%が電話で行われていました。経理部も同様に、問い合わせの内容や件数が不明であり、業務の属人化や情報の蓄積不足から、業務効率が低下するという課題がありました。こうした背景から、PKSHAのAIヘルプデスクを導入することが決定されました。

このプロダクトは、Microsoft Teams上で動作するAIエージェントで、社員が普段使うチャットツールから直接問い合わせることができることが大きな特徴です。問い合わせログを活用したFAQの継続的な拡充や、社内ナレッジの管理を一元化することで、組織全体の知識を効率よく共有される体制を構築しています。2025年12月から導入が始まった経理部とデジタル推進部での運用知見を活かし、2026年5月以降には人事部と調達部でも展開される予定です。

人事部でのAIヘルプデスクの導入では、人事給与勤怠管理システムのリニューアルに合わせて、日常の質問に対してAIが迅速に回答できる環境を整えます。特に、AIが対応できない場合は、適切な担当者へ自動で切り替えられ、問題の解決が滞らないよう配慮されています。こうした取り組みによって、部署をまたいだナレッジの循環がより容易になり、社員同士の連携も強化されると期待されています。

さらに、経理部には「オペレーター回答支援エージェント」機能が追加され、過去の対応履歴から最適な回答を提案し、業務効率と品質の向上を図ります。導入後は、FAQエージェントやドキュメントエージェントの充実を目指して、自己解決率の向上を図りつつ、オペレーターの業務負荷軽減も追求しています。

Osaka Metroの事業基盤は、1日約250万人に利用されており、この大規模なインフラを支えるため、AIと人との協力による新たなモデルが必要不可欠です。PKSHAは、全社員が「PKSHA AIヘルプデスク」にアクセスし、自分の疑問を自己解決できる環境を作ることで、業務の効率化を図ります。この取り組みは、ただのツール導入にとどまらず、人とAIが共進化し続ける新しい働き方の先駆けとなることでしょう。PKSHAは、今後も社会実装を推進し、人とソフトウェアの共生を目指します。

PKSHA AIヘルプデスクの導入を担当した大阪市高速電気軌道の経理部からも、「これまでの問い合わせ対応が分散的で煩雑でしたが、AIヘルプデスクの導入によってQA管理が適正化され、業務効率が大幅に改善されることを期待しています」とのコメントが寄せられています。これからのOsaka Metroの進化とPKSHAの挑戦に注目です。