阪急電鉄におけるクラウドコンタクトセンターの新たな試み

アルティウスリンク株式会社は、阪急電鉄株式会社のコンタクトセンター業務にデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」を導入した事例について発表しました。この取組みは、公共交通機関における顧客サービスの質を向上させるための重要な一歩です。

導入の背景と課題

阪急電鉄が運営する公共交通案内センターは、その性質上、高い信頼性と迅速な対応が求められます。しかし、利用者からの問い合わせ内容が多様化する中、以下のような課題が浮き彫りになっていました。

- 定期券やICカードの使用方法、お忘れ物、運行状況に関する問い合わせの増加
- アナログ運用に依存した遅れた情報共有。
- オンプレミス環境によるシステムの分断

これらの問題が影響し、オペレーター間でのスキル差が拡がり、顧客応対における品質の均一化が困難な状況でした。

取り組みの成果

「Altius ONE for Support」の導入により、まずオンプレミス環境からクラウドへと移行しました。この変革により、システムが刷新され、呼び出した通話内容を音声認識技術を用いて自動的にテキスト化し、生成AIで応対履歴の要約が可能になりました。これにより、オペレーターの負担軽減だけでなく、管理者もリアルタイムに各通話を把握でき、迅速なサポート体制が実現しました。

また、紙の資料やFAXによる情報共有から、クラウドCRMによる情報の一元管理へと切り替えたことで、応対履歴の蓄積・活用が推進され、他部署との連携もスムーズに行えるようになりました。

最終的に、システムの移行により、平均処理時間が約30秒短縮され、コンタクトセンターの応答率も84％以上と過去数年の平均よりも高い水準を維持しています。これは、阪急電鉄にとって大きな成果となりました。

今後の取り組み

アルティウスリンクは、阪急電鉄との協力を通じて、今後もさらなるサービス品質向上に努め、人々に安心感を提供していきます。また、最新のテクノロジーの駆使と、高度なオペレーションによってお客様企業の成長を支援し続ける計画です。

「Altius ONE for Support」は、音声認識やクラウドデータ基盤に生成AIを融合させたサービスで、顧客対応だけでなく、エンドユーザーにとっても価値のあるコミュニケーションを提供することを目指しています。

これからもアルティウスリンクは、顧客の期待を超えるサービスを提供し続け、持続可能な社会の発展へ向けて貢献していく所存です。