知多半島の顧客サービス向上を支えるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」

知多半島の未来を創る「カイクラ」の導入事例

愛知県知多半島を拠点に多様な事業を展開する株式会社エネチタ（以下、エネチタ）は、顧客対応の効率化および満足度向上を目指してコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入しました。この取り組みは、顧客とのコミュニケーションを見える化し、迅速な問題解決を可能にするものです。

「カイクラ」導入の背景とは

エネチタは、リフォームや不動産仲介、その他様々なサービスを展開しており、顧客との日々のやり取りは極めて重要です。これまでは、顧客からの問い合わせやクレーム対応に時間がかかり、情報共有が不十分で迅速な対応が難しいといった課題がありました。そこで、2019年10月に「カイクラ」を導入することに決定しました。

5つの具体的な効果

「カイクラ」を導入した結果、エネチタでは以下の5つの変化を実現しました。

1. 顧客対応プロセスの明確化：クレーム対応の標準化が進み、迅速な対応が可能に。顧客満足度が向上し、リピーターも増加しています。
2. 従業員の行動可視化：業務状況をリアルタイムで把握できるようになり、管理者が適切な指導を行える環境が整いました。これにより、全体の業務効率が向上しました。
3. トラブルの未然防止：「カイクラ」の通話録音機能により、「言った・言わない」のトラブルが減少。3件のトラブルもこの機能で解決されています。
4. スタッフ間のコミュニケーションの質の向上：通話内容の後確認が可能になり、正確な対応が促進されることでトラブルが未然に防止されています。
5. 社員教育と業務改善：録音データは教育ツールとしても活用され、優秀なスタッフの対応を学ぶ機会が増えることで全体のスキルアップにもつながっています。

インタビューを通じた新たな風

エネチタの統括本部長、水田法和氏は、「不動産業界では電話での連絡が必要不可欠です。多くの異業種からの新規社員がいるため、教育においても大いに役立っています」と語ります。社員のトラブル防止や接客レベルの向上に「カイクラ」を上手に活用している姿が印象的です。

未来の展望

「カイクラ」は、すでに2,700社、5,200拠点以上で利用されており、その中でも16%が不動産業界の顧客です。今後もエネチタをはじめとする不動産業界の多様なニーズに応えるため、機能改善を続けていく方針です。例えば「言った・言わないのクレーム対応」や「家賃滞納者との連絡がつかない」といった課題に対しても積極的にアプローチしていく予定です。

まとめ

エネチタが実施した「カイクラ」の導入事例は、今後の顧客サービス向上の一例として注目されるでしょう。愛知県知多冠に根ざした企業は、笑顔あふれる未来を創るために、効率的で満足度の高いサービスを提供し続けていくことでしょう。加えて、「カイクラ」は、業種を問わず顧客対応の向上に寄与するツールとして、いっそうの発展を期待されています。