マクアケ、IVRy導入で電話応答を効率化し顧客満足度を向上

最近、応援購入サービスを展開する株式会社マクアケが、対話型音声AI SaaS「IVRy」を代表電話に導入しました。この取り組みにより、電話の有人対応件数をなんと50％も削減することに成功したのです。これは、電話応答にかかるコスト削減と同時に、サービス品質向上にもつながっています。

IVRy導入の背景と目的

マクアケでは一般顧客からの問い合わせを、主にオンラインの専用ページで受け付けています。しかし、実際には多くの顧客から電話での問い合わせも寄せられ、結果として通常業務の負担が増えていました。特に営業電話が多く、受電数において営業電話が占める割合は全体の1/4に達していたのです。このような状況を打破するべく、マクアケはIVRyのテスト利用を開始しました。

目指すもの

電話対応に必要なコストを削減しながら、一般顧客へのサービス品質を維持することが主な目的でした。また、問い合わせ内容に応じた適切な誘導をするための導線も重要視されました。

IVRy導入による電話DXの取り組み実績

テスト利用を経て、マクアケはIVRyの本格導入を決定。この導入により、月間200件の電話のうち50％を有人対応からAI応答に切り替えることに成功しました。これにより、クレームの発生も減少し、サービスの品質が向上したと報告されています。

電話対応の進化

また、IVRyは営業電話などの対応が必要ない電話を自動的に処理し、業務の効率を高める役割を果たしています。自動応答によって、顧客はすぐに適切な問い合わせページに案内されるため、分からないという不満が解消され、さらに改善されたとされています。

主な活用方法

マクアケのIVRy導入により、いくつかの具体的な活用方法が明らかになりました。

1. SMS送信機能: プロジェクトに関する問い合わせ内容に基づいて、適切な問い合わせページのURLをSMSで案内し、スムーズなサポートを実現。
2. 有人対応の効率化: 銀行や件名によっては引き続き電話代行サービスで対応しつつ、営業電話は録音機能を使い自動応答で処理。これによりコストが大幅に削減されました。

マクアケのコメント

マクアケのカスタマーサクセス局長である前迫万里子氏は、「IVRy導入における最大の理由は圧倒的な低コストとカスタマイズの自由度でした」と語ります。他社のサービスとの比較の中で、IVRyはこれらの課題を見事に解決してくれたとのことです。

IVRyの紹介

IVRyは、フロントオフィスDXを推進する対話型音声AI SaaSです。安価で導入しやすく、さまざまな企業で利用されています。AI自動応答やSMS返信、電話転送など、業務を効率化する多様な機能を提供し、顧客満足度の向上をサポートしています。

今後も、マクアケはIVRyの機能を活用し、エンドユーザーへのサービスをより一層向上させていく計画です。IVRyも、さらなるサービス改善を目指し、マクアケの成長を支援していく意向を示しています。