LINEヤフーが6倍の相談件数を実現したmiiboのAIチャット活用事例

1. はじめに

株式会社miiboは、東京都港区に本社を構える企業で、会話型AI構築プラットフォーム「miibo」を通じて、様々な社会課題の解決に取り組んでいます。このたび、LINEヤフー株式会社が提供するデスクリサーチツール「DS.INSIGHT」におけるユーザー支援の成功例が発表されました。本記事では、miiboの公式サイトで公開されたインタビューをもとに、AIチャットを使った顧客対応の効率化について詳しく見ていきます。

2. 相談件数の急増

LINEヤフーでは、少人数体制にもかかわらず、ユーザーからの相談件数が約6倍に増加しました。これにより、同社のサービス利用者は、より多くの情報を迅速に得られるようになりました。
特に注目すべきは、AIチャットが2つの重要な軸で展開されている点です。サービスサイト内とサービスUIの中での情報提供が行われることで、ユーザーが直面する問題に対して幅広い接点を持つことが可能になりました。

3. AIチャットの機能

miiboのAIチャットは、Function Calling機能を駆使して、会話の中から関連するデータページへとユーザーをスムーズに誘導しています。これにより、ユーザーはAIと会話をする中で、必要な情報に直結する体験が得られるのです。また、Google Apps Script（GAS）を活用したナレッジの自動更新も実現しており、常に最新の状態でFAQとコミュニティ投稿が維持されています。

4. 導入の背景と選択

導入に至った背景には、少人数体制での顧客対応が限界に達していたという事情があります。繰り返し寄せられる同様の問い合わせに対する対応負荷の増加や、ユーザー側での質問が窓口担当者に集中する傾向があります。
「気軽に聞ける場」が不足していたため、ユーザーからは「ちょっとしたことを聞くのが敷居が高い」という声も多くありました。そのため、もっと気軽に疑問を解消できる環境を整える必要があったのです。

その中で、miiboを選んだ理由には、自社でゼロから開発する選択肢も検討されましたが、実際のニーズに応じて外部ツールの方が手軽であると判断。エンジニアなしでも運用できることや、厳格な社内セキュリティをクリアできるツールが求められていました。

5. 成果の具体的な数字

導入の結果として、大きな成果があったことが明らかになっています。特に問い合わせフォームへの基礎的なツール操作に関する問い合わせはほぼゼロになり、同じ人員体制のもとで相談件数が約6倍に拡大しました。AIの正答率も8～9割に達し、わからない場合には問い合わせフォームへ誘導する設計が功を奏しました。これによって、ユーザーからの高い信頼を獲得しています。

6. 今後の展望

今後、miiboはユーザーのセルフオンボーディングをさらにサポートするため、ナレッジの継続的な更新を行い、アイデアを迅速に形にする環境を整えていく予定です。
このようにして、社会課題の解決に向けて、AI技術をフル活用し、迅速で効果的な顧客対応を実現するモデルケースとしての地位を確立していくことを目指しています。

7. 結論

このインタビュー記事は、BtoBのデータ分析サービスにおける少人数チームでの顧客対応の実践例として、また、AIの活用方法についてモデルケースとなる重要な情報源です。LINEヤフーの取り組みからは、関連する分野でも参考となる優れた手法が多く見られます。今後もmiiboの動向に注目が集まることでしょう。