#エンゲージメント #顧客体験 #サービス業

仕事への誇りが生み出す顧客体験の質

近年、多くの企業が瞬時に顧客体験（CX）を向上させるために、従業員のワークエンゲージメントの重要性を認識しています。研究によると、従業員が「仕事への誇り」を持つ店舗は、顧客からの高い評価を獲得しやすく、特に「接客力」において顕著な差があることがわかりました。

誇りが生み出す接客力の向上

ある調査では、仕事に自信を持つ従業員が多い企業では、顧客が「期待以上のサービスを受けた」と感じる割合が、逆に「仕事への誇りが低い」企業と比べて約1.6倍も高いことが示されています。これは、従業員の精神的な満足感が直接的に顧客体験に結びつくという明確な証拠と言えます。

競争力の源泉は信頼関係

また、顧客体験との関連性が最も高かった要素として、「お客様への思い」が挙げられます。すなわち、店舗スタッフ同士が互いに信頼し合い、「お客様に喜んでもらいたい」という共通の意識を持つことが、顧客へのサービス向上に極めて重要であるということが明らかになっています。このため、個々の従業員のエンゲージメントを高めるだけでなく、チーム全体の信頼の醸成も不可欠なのです。

人的資本経営と今後の施策

こういった背景のもと、「人的資本経営」の考え方が注目を集めています。特に、サービス業においては、チェーン店舗の取り組みに特化したセミナーが開催され、具体的な事例を通じて、エンゲージメント向上の方法や調査結果の解析が行われています。興味がある方は、ぜひ参加して価値ある情報を得てほしいと思います。

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調査の概要

この調査は、特に飲食業を対象に実施され、覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」と従業員エンゲージメントの「tenpoketチームアンケート」を用いて65,122件のデータを分析しました。調査期間は2020年6月から2022年9月にかけて実施され、結果として高評価の店舗との関係性が浮かび上がりました。

国立研究開発法人による知見

国立研究開発法人 産業技術総合研究所の竹中毅氏も、昨今の人手不足という社会課題に対して、企業がどのようにエンゲージメントを高めていくかが重要であると述べています。彼の意見によれば、顧客接点のあるサービス業では、個人の満足だけでなく、チーム全体の意識が顧客体験に影響を与えるとのことです。

MS&Consultingの役割

株式会社MS&Consultingは、エンゲージメント向上を推進するために、顧客満足度調査や従業員向けのクラウドサービスを展開しています。特に飲食業や小売業における人事マネジメント層から高く評価されている「tenpoketクラウド」は、店舗の状態を総合的に把握・分析するための有効なツールです。

組織全体が顧客体験を高めるためには、まずは内部の関係性を強化し、誇りを持って業務に取り組む環境を作り上げることが必要です。これからの企業成長には、従業員のエンゲージメントが鍵を握っています。

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