ニューノーマル時代を見据えたコールセンターの新しい運営プロジェクト

ニューノーマル時代のコールセンター運営に向けたR&Dプロジェクト

新型コロナウイルスの影響があらゆる業界に波及し、企業は新たな営業スタイルを模索する必要に迫られています。在宅勤務が普及し、以前には考えられなかった形での顧客対応や営業活動が求められる中、コールセンターの運営方法にも変革が必要です。これを受けて、Widsleyは新しいR&Dプロジェクトを開始しました。

Widsleyの新たな挑戦

Widsleyは、携帯回線と連動する唯一無二のCTI「ComDesk」を開発し、セールスコミュニケーションプラットフォームとして機能しています。このプラットフォームを基に、リモートでのコールセンター業務をすでに実施しており、その実績を活かして新プロジェクトを立ち上げることになりました。

この新プロジェクトでは、超高速データ解析モジュールである「シナプスエンジン」を活用し、言葉とデータをつなぐ新しいサービスの開発を目指します。みらいリレーションズとの連携により、ComDesk内に蓄積されたデータやEメール、社内SNS、SFA、CRMなど各種データを分析し、リモート環境でも円滑にコールセンターを運営できるようにします。

データに基づく業務改善

このプロジェクトの核となるのは、過去の顧客対応に関するデータを利用して、インバウンド業務における対応の一貫性を高めることです。具体的には、過去のコールセンター対応データをリアルタイムで解析し、オペレーターに対して適切な案内を提示するシステムを構築します。これにより、個々のオペレーターの経験値によるバラツキを最小限に抑えられることを目指しています。

一方で、アウトバウンド業務では、以前は個々人に依存していた「勘」や経験が重要視されていましたが、これをデータ分析によって定量的に可視化することで、組織全体でのナレッジ共有が可能になります。リモート環境においてもノウハウがスムーズに共有され、オペレーターの質の向上と業務効率の改善に寄与します。

未来のコールセンターを目指して

「非対面」と「コミュニケーション」を両立させる新しい形のコールセンターの実現を目指す本プロジェクトは、Widsleyとみらいリレーションズが連携し、過去の経験やデータを活かしながら未来に向けて進化する重要なステップとなるでしょう。リモートワークが一般化している今、企業はこの新たなプロジェクトを通じて、コールセンター業務の質を一層高めていくことを期待しています。