AI活用！コールセンターシステムで業務効率化が加速する新機能

コールセンターシステム「MediaCalls」が新機能を発表

メディアリンク株式会社が開発したコールセンターシステム「MediaCalls」は、AIを活用した通話内容の自動テキスト化と要約機能を新たに実装しました。この機能により、企業はより効率的な顧客対応が可能になります。

MediaCallsとは？

「MediaCalls」は、メディアリンク株式会社が独自に開発したオールインワン型のコールセンターシステムです。スキルルーティング、音声応答システム（IVR）、さらには自動最適呼分配機能など、コールセンターで求められる様々な機能を備えており、特に中規模から大規模なインバウンドコールセンターにおいて非常に効果的です。

このシステムは、IPネットワークに接続された環境であれば、素早くコールセンターを立ち上げられるため、企業のニーズによって使い方も自由自在です。オプションでエージェント数を増やすことができるため、将来的なビジネスの拡大にも対応可能です。

「MediaCalls」は、利用形態に応じてクラウド型とオンプレミス型から選択できます。特に近年では、リモートワークが普及する中でクラウド型の利用が増加しています。

新機能の概要

新たに追加された「通話録音の要約・テキスト化」機能は、通話内容をAIが自動でテキスト化し、要約することを目的としています。この機能によって、オペレーターは手動での文字起こしや要約作業から解放され、貴重な時間を顧客対応に振り分けることが可能になります。

特徴1：エフォートレスな検索機能

この新機能では、通話録音が音声認識技術によって自動でテキスト化され、オペレーターとお客様の発言が区別されたチャット形式で表示されます。これにより、通話の内容をより把握しやすくなり、過去の未テキスト化の通話も後からテキスト化可能です。さらに、テキスト化された通話内容はキーワード検索ができるため、効率的に過去の対応履歴を見つけ出せるようになります。また、業界特有の用語などを事前に辞書登録することもでき、音声認識の精度を向上させます。

特徴2：要約業務の自動化

通話終了後、AIは通話内容を自動で要約し、問い合わせの要点をチェックリスト形式で抽出します。発信者の基本情報も自動で取得されるため、作業の負担が大幅に軽減されます。加えて、AIは通話内容に基づいて問い合わせの種別も自動判定し、新しい種別の生成も行います。オペレーターはこの情報を元に手動での分類作業を行う必要がなく、効率的に業務を進めることが可能です。

特徴3：問い合わせ傾向の可視化

AIが生成したデータをもとに、問い合わせの種別や時系列の推移を視覚化したレポートを提供します。これにより、過去のデータ分析やトレンド把握が簡単に行えるようになり、継続的な業務改善へとつながります。集計データはCSV形式でダウンロードできるため、社内の他のシステムでの活用も可能です。

料金体系

新機能「通話録音の要約・テキスト化」は、「MediaCalls」のオプション機能として月額8,000円で提供されます。着信件数や通話時間に関する従量課金はなく、定額で上限なく利用することができます。また、この機能は主にフルクラウド型での使用となりますが、環境によってはハーフクラウドやオンプレミス型では制約があるため、詳細を確認する必要があります。

今後の展望

「MediaCalls」は今回の機能追加に止まらず、さらに多くのニーズに応える形での機能拡充を予定しています。リアルタイムテキスト化やボイスボットによる振り分け機能、FAQボイスボットなど、新たな技術の導入を進めることで、企業のさらなる業務効率化を実現していく方針です。

メディアリンク株式会社は、コールセンターシステムや関連ツールを通じて企業のビジネスコミュニケーションの向上に貢献していきます。今後の成長にも期待が高まります。