滋賀ダイハツ販売が「カイクラ」を導入し顧客満足度向上を図る

滋賀ダイハツ販売が「カイクラ」を導入し顧客満足度向上を実現

滋賀県栗東市に本社を構える滋賀ダイハツ販売株式会社は、株式会社シンカが提供する次世代のコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入しました。この取り組みにより、同社は電話対応におけるスタッフの心理的負担を軽減し、顧客満足度（CS）の向上を図ることに成功しています。

カイクラ導入の背景

スタッフの心理的負担を軽減

多くのカーディーラーと同様に、滋賀ダイハツ販売でも新人スタッフにとって「誰からの電話かわからない」という点が大きなプレッシャーとなっていました。それに加え、電話の取次ぎや保留が発生することで、業務の効率化を妨げ、お客様への接客時間を圧迫するという課題も抱えていたのです。「スタッフが電話対応ではなく、接客にもっと集中できる環境を作りたい」という想いから、カイクラの導入が決まりました。

カイクラの効果

「電話への恐怖心」を払拭

カイクラが導入された結果、着信時に顧客情報が瞬時に表示されることで、新人スタッフでも安心して電話に出られるようになりました。これにより、電話対応の質が向上し、店舗での対面接客の時間も増加しています。

- ポイント1：新人スタッフの安心感

誰からの電話かを即座に判断できることで、新人スタッフでも自信を持って受話器を取れるように。心理的安全性が格段に向上しています。

- ポイント2：信頼獲得の対応

第一声で顧客の名前を呼ぶことで、安心感や信頼感を提供。お客様にとっても、この“良い驚き”がCS向上に直結しています。

- ポイント3：業務効率の向上

顧客情報に紐づくメモ機能のおかげで、過去の対応履歴が即時に確認できるため、取次ぎや保留時間が削減され、業務の効率化が実現しました。

カイクラの今後の活用展望

組織戦略の判断材料へ

このようにカイクラは、電話対応業務の負担軽減だけでなく、経営や店舗運営の最適化を目指すデータ活用へと進化しています。

- ポイント1：データ可視化

カイクラのデータを活用し、ダッシュボードを生成。店舗ごとの電話量や内容を分析し、スタッフでなくても対応可能な電話を可視化することで、店舗負担の最適化を進めています。

- ポイント2：接客時間の最大化

データに基づいて電話対応の役割を見直すことで、スタッフが目の前の顧客に充てる時間を最大化。人と人の会話が深まる環境作りを目指します。

- ポイント3：通話録音による組織改善

通話録音機能の導入も視野に入れており、音声データを分析することで、対応内容に基づく組織編成を検討しています。

まとめ

滋賀ダイハツ販売が「カイクラ」を導入した背景には、スタッフの心理的負担軽減と顧客満足度の向上を図る強い願望がありました。この取り組みにより、電話対応が単なる連絡手段から経営判断を助けるツールへと進化し、顧客との信頼関係の確立に繋がっています。今後はそのデータを元にさらなる組織戦略の見直しが進むことが期待されます。