RightTouchとSBI証券が実現するAIによる顧客中心主義のカスタマーサポート

SBI証券とRightTouchが目指す新しいカスタマーサポートの実現

株式会社RightTouch（東京都港区）は、株式会社SBI証券（同じく東京都港区）と連携し、ともにAIを活用した顧客サポートの新たな形を模索しています。この取り組みの核となるのは、チャネルを横断してお客様の声（VoC）を可視化し、それを経営に役立てる「QANT VoC」と、AIオペレーターによる一次応対を果たす「QANT スピーク」の導入です。

2023年10月より開始されたこのプロジェクトは、すでに導入されたWeb事前ヒアリングソリューション「QANT コネクト」と合わせて、顧客との接点の向上と応対品質の向上を同時に実現することを目指しています。月に約30万件のVoCを経営に活かし、ストレスの少ないカスタマーサポートを実現するための新しいフレームワークが整いつつあります。

なぜAI導入が必要なのか？

SBI証券は、従来のカスタマーサポート体制におけるボトルネックを解消し、より効率的な応対が求められています。2023年10月に「QANT コネクト」を導入した結果、オペレーターの生産性向上や通話時間の短縮といった成果が得られました。しかし、依然として電話による問い合わせも多く、全ての顧客に対して快適なサポートを提供することが課題となっていました。

そこで、RightTouchが誇るAI技術を駆使した「QANT VoC」と「QANT スピーク」の活用が契機となり、今後さらに顧客体験の向上が期待されています。この新たなシステムは、オペレーターの判断に依存せずに、全社的に効果的な運営を行う体制を構築することを目指しています。

QANT VoCとQANT スピークの機能

QANT スピークによる自動応対の実現

「QANT スピーク」は、顧客からの通話に対する初期応対を担当し、必要な情報を事前にヒアリングすることで、最も適切な窓口へと導く役割を担います。これにより1通話あたり約2分の時間短縮が期待され、これはオペレーター60〜70名分の対応能力向上に匹敵するとされています。また、このシステムは自己解決を促進し、電話問い合わせの約10%を自己解決へと導く実績もあります。

QANT VoCによるVoCの全量可視化

「QANT VoC」は、電話、メール、チャット、アンケートなどの多様なチャネルから得られるデータを集約し、顧客の声を全量可視化することを目指します。これは音声データのテキスト化と自動のカテゴライズによって実現され、リアルタイムで客観的なデータに基づく意思決定を支援します。また、ダッシュボードを介して施策実行後のVoCの変化も定量的に把握でき、PDCAサイクルを確実に回すことが可能です。

これからの展望

SBI証券は「顧客中心主義」を企業の経営理念の重要な柱と位置づけています。カスタマーセンターを単なる問い合わせの場ではなく、顧客体験を向上させる場として進化させ、月間30万件に及ぶ顧客の声を経営資源として活用する方針を掲げています。オペレーターが価値のある対応に集中できる環境を整え、人とAIがそれぞれの強みを発揮できるカスタマーセンターの実現を目指しています。

今後、RightTouchはSBI証券のこの構想に寄り添い、顧客接点の進化と顧客体験の向上を、中長期的な視点で支援していく考えです。