AIオペレーターが顧客体験を進化させる！RightTouchの新機能「Web Assist」

RightTouchが新機能「Web Assist」をリリース

株式会社RightTouchが新たに「Web Assist」という機能を発表しました。この機能は、AIオペレーターが顧客のWeb行動をリアルタイムで把握し、音声でサポートを行うものです。企業が顧客サポートを提供する新しいアプローチとして注目されており、今後のコンタクトセンターの進化を予感させます。

開発の背景

RightTouchは、AIコンタクトセンターの基盤を提供する企業で、顧客のWeb行動と有人サポートの間の情報の分断を解消するために、「QANT コネクト」を活用してきました。しかし、Webサイト操作に起因する問い合わせが数多く寄せられている現状を受けて、AIオペレーターが顧客のWeb上でつまずくポイントに寄り添い、ナビゲートできる仕組みの必要性が高まっていました。

今回の「Web Assist」は、そのニーズに応える形で開発されました。AIオペレーターは、顧客の過去とリアルタイムのWeb行動を把握し、音声によりサポートします。これにより、顧客は手続きをスムーズに進めることができ、企業側も依頼の再入電を減少させることが期待されます。

「Web Assist」の機能

「Web Assist」は、AIオペレーターが顧客のWeb行動データをリアルタイムで取得し、適切なサポートを提供することが特徴です。万が一、AIで対応が難しい場合でも、顧客のやり取りは有人オペレーターに引き継がれるため、効率的なサポートを実現します。

ユースケースの例

1. 音声誘導でのWeb手続き
AIオペレーターは顧客の問い合わせ内容に応じ、適切なWebページへと誘導します。誘導後も音声接続を維持し、手続きをサポートし続けます。

2. Webから電話への連携
AIオペレーターは、Webサイト経由で入った問い合わせを事前に把握し、パーソナライズされた応対を行うことができます。これにより、顧客は手続きがスムーズに進むことでしょう。

3. 有人オペレーターへのスムーズな引き継ぎ
AIオペレーターによるサポートが解決に至らなかった場合でも、会話ログとWeb行動データが統合された状態で有人オペレーターに引き継がれます。これにより、オペレーターは迅速に顧客の課題を把握しやすくなります。