静岡銀行がWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入し顧客体験を向上

静岡銀行がWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入

静岡銀行の新たな取り組み

静岡銀行は、株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入しました。このもとで、顧客との接点を強化し、デジタルを通じたサポートの効率化を目指しています。2025年に「RightSupport」から名称変更が行われたこのサービスは、AIを活用して顧客支援を変革することに特化しています。

導入の背景

静岡銀行では、これまで対面でのサービスを中心に発展してきましたが、近年のデジタル化の進展により特に若年層からのオンライン需要が急増しています。顧客が初めてWebサイトを訪れる際、その体験が今後の信頼構築に影響を与えるため、Webサイトの重要性が増しています。しかし、これまでのWebサイトには情報が多すぎて、必要な情報にアクセスできないという課題がありました。

顧客の迷いを解消し、目的に応じた情報へとスムーズに誘導するために、静岡銀行は「QANT Web」を導入し、ユーザーインターフェースとユーザーエクスペリエンスの改善を掲げました。この変更により、来訪顧客が必要な情報を迅速に得られるようになることを期待しています。

導入施策と効果

「QANT Web」の「サポートアクション機能」を活用し、静岡銀行はTOPページに分岐型ナビゲーションを実装しました。お客様は自身の目的や状況を選択することができ、それに基づいて必要な情報や手続きページに案内されます。この施策により、特に直帰率が改善され、先月のデータでは直帰率が63.4%から51.8%に低下する成果が得られました。これにより、顧客がデジタル接点においてより良い初印象を持つことができるようになりました。

今後の展望

静岡銀行は今後もQANT Webを活用し、顧客がつまずくことのない体験を提供できるよう努める方針です。特に、ログイン時のエラーや口座開設手続きに関して顧客へ適切なサポート情報をタイムリーに提供することで、安心して利用できる環境を整えていきます。また、Webサイトだけでなく、バンキングアプリへの導入も視野に入れ、一貫した顧客体験の提供に力を入れる予定です。デジタル接点での知見を対面サービスにも適用し、地域のお客様への価値を高めていく考えです。

静岡銀行のコメント

静岡銀行のデジタルチャネル営業部の本多寛行氏は、「私たちのWebサイトはさまざまな目的を持った幅広い年代のお客様に利用されていますが、情報の多さから来る離脱の課題を感じていました」と語ります。「QANT Web」の導入により、重要なページで適切な案内ができるようになり、離脱率の改善が期待できる結果が出てきています。今後もQANT Webの活用を進めていけることを楽しみにしています。