カスタマーハラスメントの現状とその対策に関する新たな調査報告

株式会社TMJは、コンタクトセンターに勤める従業員313名を対象にカスタマーハラスメント（以下カスハラ）についての調査を実施しました。この調査の結果、カスハラがもたらす影響や、その対応策についての重要なデータが得られました。調査が行われたのは2024年7月31日から8月30日までの期間で、結果は多くの人にとって驚くべきものでした。

調査の概要

今回の調査では、カスハラに関する現状、発生のきっかけ、さらには必要とされる対策について詳細に分析されました。特に、カスハラ被害の多い職場環境に焦点を当て、どのような心理的ストレスが従業員に影響を及ぼしているのかを探ります。

カスハラの現状

調査結果によると、コンタクトセンターの業務におけるカスハラの被害で最も多かったのは「暴言や怒声」であり、これに対する被害率は83%にも達しています。さらに、カスハラを経験した従業員の90%がストレスを感じたと回答しており、その影響は非常に深刻です。これにより、コンタクトセンターの従業員が直面する心理的負担が明らかになりました。

カスハラの発生のきっかけ

カスハラが発生する原因として挙げられたのは、お客様からの「無理な要求」や「勘違い」が主な要因でした。特に、無理な要求は約68%の従業員から報告され、高圧的な態度が顧客から見られることが多いとされています。また、対応策として最も多かったのは「話を聞き続ける」とされ、これは63%の従業員が実施していました。こうした対応では個々の負担が大きくなりがちで、根本的な解決には至っていません。

必要な対策

カスハラ防止のための必要な措置として、68%の回答者が「法律や条例による防止」を挙げています。また、消費者への啓蒙活動や企業のマニュアル整備も求められており、社会全体での取り組みが求められています。これにより、チーム全体でルールや仕組みを整えることがカスハラ解決へのカギとなるでしょう。

総括

本調査を通じて、カスタマーハラスメントの問題はますます深刻化していることが浮き彫りになりました。特に東京都が施行を決定したカスタマーハラスメント防止条例により、企業はその対応方針を見直さなければならなくなりました。今後、TMJは従業員が安心して働ける環境作りを目指して、具体的な防止策を導入していく所存です。これにより、従業員が心身ともに健康で働ける環境を整備し、業界全体における意識改革を進めていくことが期待されます。