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SGシステム、独自のAIツールでコールセンター業務を革新

SGホールディングスグループの中核を成すSGシステム株式会社は、長年にわたり佐川急便を中心とするコールセンター業務を手がけてきました。この度、同社が独自に開発した「AI音声認識・要約ツール」を導入し、コールセンター業務の効率化と品質向上を目指すことを発表しました。2025年11月からは、東京にある関東支店のコールセンター業務に本格的に運用を開始し、オペレーターの作業時間を約30％削減する見込みです。

独自ツールの開発背景

これまでSGシステムは、コールセンター業務で得た豊富な経験を基に、様々な業種のニーズに対応してきました。しかし、オペレーターが行う通話記録の作成においては、品質のばらつきや作業負担が大きな課題とされていました。従来の要約ツールは高額で大規模向けのものが多く、中小企業にとっては導入が難しかったのです。これらの問題を解消するため、同社はAI技術を活用したツールの開発に着手しました。

新ツールによる業務効率化

新しく開発されたAI音声認識・要約ツールは、電話内容をテキスト化し、要約を自動生成することができます。この機能により、オペレーターが実際に通話記録を作成する時間が大幅に短縮され、2025年初頭の実証実験では、月に約180時間の時間削減が確認されています。このツールの導入により、オペレーターは約30％の作業時間を省けるという予測が立っています。

品質の向上

また、AIによる要約は文章の品質均一化にも寄与します。これにより、オペレーターのノウハウや対応品質が標準化され、より高品質の対応が実現可能になります。これにより、顧客満足度の向上も期待されます。

多様な人材の活用

さらに、このツールはPC操作や文章作成が苦手な人でも、電話対応スキルを生かしやすい設計になっています。これにより、労働力不足の解消にも繋がると考えられています。

今後の展望

SGシステムは、今後も現場のフィードバックを取り入れながら、AI音声認識・要約ツールの機能を強化し、さらなる機能拡張を行っていく考えです。沖縄のコンタクトセンターやグループ内のその他の業務における展開はもちろんのこと、外部企業への提供も視野に入れています。これにより、中小規模の企業でも導入しやすい低コスト設計を実現し、専門的な業務を支援していく計画です。

会社概要

SGシステム株式会社は、京都市に本社を置き、佐川急便を中核としたSGホールディングスグループのシステム開発や運営を手がけています。設立は1983年で、長年のノウハウを生かして、業務の効率化を図ってきました。今後も、最新技術を取り入れながら、物流や業務現場のDX推進と働きやすい環境の構築に努めていく所存です。

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