オリックス生命、Genesys Cloud導入によるコンタクトセンター改革と顧客体験の向上

オリックス生命におけるGenesys Cloudの導入

2024年9月、オリックス生命保険株式会社は、顧客サービスのさらなる進化を目指して、Genesys Cloudの導入を決定しました。この取り組みにより、同社のコンタクトセンターは高い応答性と顧客サポート能力を実現したのです。年々複雑化する顧客ニーズに対応するため、同社のプロジェクトチームは短期間で革新的なシステムを構築しました。

オリックス生命のビジョン

オリックス生命は、幅広い保険商品を展開し、お客様一人ひとりのニーズに応じた最適なソリューションの提供を目指しています。「想いを、心に響くカタチに。」という企業理念を基に、お客様との信頼関係を築き、寄り添ったサービスを展開しています。保険商品の性質上、顧客から寄せられるお問い合わせはしばしば複雑で、的確で迅速な対応が求められます。コンタクトセンターはこの重要な接点を担っており、顧客満足に直結する役割を果たしています。

子会社化とクラウド移行の決定

オリックス生命はこれまでオンプレミスのシステムを利用してきましたが、長年の利用に伴いサービスの終了を迎え、新たなコンタクトセンターシステムを選定する必要性が生じました。各社のシステムを比較した結果、業務効率や将来性の観点からGenesys Cloudを採用することが決定されました。このプロジェクトはすべて内製で進められ、IT部門だけでなく、業務運用に関わるユーザー部門も参加しました。

SAFe®フレームワークの適用

導入プロジェクトでは、プロジェクト管理にSAFe（Scaled Agile Framework）を取り入れました。6つのアジャイルチームを編成し、ジェネシスのサポートを受けつつ短期間でプロトタイプを開発し、システムを最適化しました。2023年1月から3月にかけて開発された最小実用製品（MVP）は、コンタクトセンター業務のニーズに見合ったものとなり、実際の操作性を確認しながら進捗しました。

短期間での大型コンタクトセンター移行

システムの本格的な開発は2023年4月から9月まで行われ、全ての構築を11か月で完了しました。プロジェクトは多くの変更があったものの、フレームワークをうまく活用しながら柔軟に対応。2024年4月には、全国5つの拠点への導入も実施され、約400席のコンタクトセンターのクラウド移行が完了しました。

導入後の監視とサービス提供

稼働後の運用は、クラウド型の監視システムを通じて実施され、アラートの受信や通知を利用して高品質なサービスを提供しています。さらに、外部委託先との連携が進むなど、業務効率の向上も実現されています。今後はCRMアプリケーションとの連携や、通話内容の自動化により、オペレーターの業務負担軽減を進めていく予定です。

当プロジェクトに関して、オリックス生命の常務執行役員添野昌之は、「Genesys Cloudにより、お客様により良いエクスペリエンスを提供できる基盤が整いました。私たちはクラウド機能を駆使し、サービスの進化を目指していきます。」と述べています。また、ジェネシスの代表ポール・伊藤・リッチー氏も、「オリックス生命様が当社のクラウドソリューションを導入していただけたことを光栄に思っております。」と期待を寄せられています。

このプロジェクトは、オリックス生命の顧客サービスの向上と業務効率化を両立させる重要な施策として、今後の展開が注目されます。

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