EPファーマラインの調査が明らかにしたおくすり相談窓口の実態とニーズ

株式会社EPファーマラインは、医療・ヘルスケア業界に特化したサービスを提供する企業です。東京都豊島区に本社を構えており、医薬品に関する問い合わせへの対応を行っています。この度、同社が主催する薬剤師向けセミナーに参加した方々を対象に、おくすり相談窓口に関する満足度調査を実施しました。本記事では、その調査結果を通じて浮かび上がってきた薬剤師のニーズや、今後の展望について考察します。

調査概要

調査は2025年2月27日に実施され、全国から2188件の回答が集まりました。対象は20代から70歳以上までの男女で、インターネットアンケート方式が用いられました。その結果、調査に答えた約83％の薬剤師が、おくすり相談窓口を利用した経験があると回答しています。彼らの回答からは、薬剤師たちのリアルな声が浮かび上がりました。

おくすり相談窓口の利用実態

93%の回答者が、おくすり相談窓口の利用頻度に大きな差があることを示しました。具体的には「毎日」や「週に数回」利用する方もいれば、半年から1年に数回程度の利用者も多いことが分かりました。特に、投与方法や薬剤の取り扱いに関する問い合わせが多く、製薬企業による迅速かつ正確な情報提供の必要性が求められています。

新薬に関する問い合わせが多い

調査によると、製薬企業のおくすり相談窓口への問い合わせ内容の中でも、新薬に関連する質問は特に多かったのです。62名が新薬に関して問い合わせをした経験があり、他には循環器系薬や抗がん剤、糖尿病薬に関する興味も高いことが伺えます。これにより、医薬品情報の提供が新薬の理解にとって重要な役割を果たしていることが明らかになりました。

回答の正確性が最重視される

薬剤師たちにとって、おくすり相談窓口を利用する際に最も重視される要素は「回答の正確性」であることが調査で示されました。約79%がこの要素を重視しており、対応の丁寧さやスピードよりも、正確な情報提供が求められていることが明らかになりました。特に、患者様の急なニーズに応える対応が期待されていると言えます。

電話による問い合わせの利便性

医薬品の情報を探す手段として、約74%が「電話が便利」と回答しました。これは、現場で急ぎの情報が必要とされる場合が多いため、スピーディーな対応が求められるからです。しかし同時に、時間外対応や回答の質に関する要望も少なくないことが分かりました。多くの薬剤師が土日祝日の対応、及び午後以降の対応時間延長を望んでいることも気になる要点です。

課題とニーズの分析

自由記載の回答にも多様な要望が挙げられました。音声案内の短縮、電話が繋がらない場合の改善、医薬品情報の検索を容易にするためのウェブサイト改修など、多岐にわたります。このような要望からは、現場の薬剤師たちがより良いサービスを求めている姿勢が感じられます。顧客ニーズの多様化に応じた、やりがいのある接点の必要性が再認識されました。

EPファーマラインの取り組み

EPファーマラインでは、おくすり相談窓口を通じたDI（コンタクトセンター）サービスを提供しており、医療従事者や患者からの問い合わせに対し高い専門性を持ったスタッフが対応しています。24時間体制で対応し、電話、メール、SNSなど多様なチャネルを持つことで、ニーズに応じたサービス提供を行っています。このような取り組みによって、医療の現場における情報提供の質を向上させ、薬剤師や医療従事者の業務をサポートしています。未来に向けた更なる改善が期待されます。