京急電鉄がAIを使った新しい顧客対応システムを導入

京急電鉄がAIを活用した顧客対応の新時代へ

京浜急行電鉄株式会社（以下、京急電鉄）は、オペレーターによる顧客応対の質向上を図るため、AI SaaS「PKSHA Speech Insight（パークシャスピーチインサイト）」を導入しました。これにより、顧客応対記録の均一化が実現し、よりスムーズなサービス提供が期待されています。導入の背景には、京急電鉄のコンタクトセンターにおける顧客応対のばらつきがありました。これにより、蓄積されたデータの分析が難しく、サービス改善に向けた壁となっていました。顧客が求めているのは、単なる答えではなく、問題解決のスムーズな体験です。しかし、情報が適切なタイミングで顧客に届かなければ、解決には至りません。これを踏まえ、「PKSHA Speech Insight」によって顧客の声を正確に蓄積・分析する仕組みを整備することが狙いです。

導入の概要

導入された「PKSHA Speech Insight」は、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで記録し、その後AIが自動的に要約を行います。このシステムの核となるのは「属性要約」機能であり、通話の中での「問い合わせ内容」や「回答内容」を自動で抽出・整理します。この結果、オペレーターの経験やスキルに依存せず、誰でも均一の質で応対記録が生成されるため、記録品質の平準化が実現します。また、アフターコールワーク（ACW）の削減も可能となり、顧客対応の効率が格段に向上します。

目指す未来

京急電鉄は今後、均一に蓄積された顧客応対データを基盤に、ナレッジの最適化やFAQの整備を進めていきます。さらに、自動ラベル分類機能を利用して問い合わせ理由の分析を行い、顧客の声をサービス改善に活かす仕組みの構築を目指します。この取り組みにより、顧客満足度の向上と信頼関係の構築を実現し、問い合わせ対応の場を「信頼を生む拠点」へと変革することを目指しています。

京急電鉄とPKSHAの協力

京急電鉄は、オペレーターが記録した内容をデータ分析や資料作成に活用するために、適切に要点を整理する必要性を認識し、「PKSHA Speech Insight」を選定しました。その理由は、導入の負荷が低く、高精度でメンテナンスが容易である点です。また、運用定着を支援する体制も整っていることが採用の決め手でした。京急電鉄は、今後も業務品質を担保しつつ、安定したセンター運営を行っていくことを目指しています。

PKSHA Speech Insightの利点

「PKSHA Speech Insight」は、高精度な音声認識AIを活用してACWを効率化し、スーパーバイザーが応対品質をリアルタイムで確認できるように支援します。これにより、オペレーターは顧客対応業務に注力でき、高い顧客満足度を達成します。また、システムの導入が不要なため、最短1週間で各種機能を利用開始できます。