AI駆使の傾聴コンタクトセンターで無人顧客対応を実現！

AI活用の新サービス、「傾聴AIエージェント運用サービス」登場

近年、労働人口の減少が進む中で、様々な業界においてオペレーター不足や育成コストの増加が深刻な問題として浮上しています。特にコンタクトセンター業界では、この課題が顕著に現れています。そのような背景から、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社が発表した「傾聴AIエージェント運用サービス」は、AIを駆使して顧客からの問い合わせに対応する新しい仕組みです。このサービスは、顧客応対のプロセスを自動化・無人化することを目指しています。

自動化と無人化の狙い

同社のシステムでは、顧客の問い合わせ内容を特定するプロセスを無人で行い、その後のFAQサイトへの案内や有人オペレーターへの引き継ぎもスムーズに行うことが可能になります。このシステムは、従来のシナリオ型チャットボットが苦手とする複雑なケースにも柔軟に対応できる点が特徴です。顧客からの問い合わせデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェントを構築することで、高度なセルフサポートを実現しています。

具体的な運用フロー

「傾聴AIエージェント運用サービス」は、以下のようなステップで運用されます。

1. 窓口業務の実施
パーソルビジネスプロセスデザインが顧客応対の窓口業務を担い、日々の問い合わせに対応します。このプロセスでは、国際標準のKCS（Knowledge-Centered Service）に基づき、顧客体験ややり取りから得られたナレッジを蓄積します。

2. データ管理
蓄積したデータを基に、オペレーターが行った質問を分析し、それを傾聴AIエージェントに反映させる仕組みを構築。これにより、継続的にデータを生成し、AIを最適化します。

3. 傾聴AIエージェントの構築と活用
生成された暗黙知データをもとに、顧客との対話を通じてスムーズな用件特定や解決策提示を行うAIエージェントが機能します。このプロセスにより、ベテランオペレーターのような高品質なサポートが提供されます。

4. 分析と改善
最後に、収集したデータを基に顧客の問い合わせの傾向やつまずきポイントを分析し、サービスや製品の改善点を抽出。これによって新しい開発のヒントにもなる提案がなされます。

企業の競争力を高めるソリューション

パーソルビジネスプロセスデザインの執行役員は、「このサービスを通して企業は24時間365日、高品質な顧客サポートを提供できるようになる」と述べています。今後、傾聴AIエージェントの導入を進め、特定の専門業界向けに特化したエージェントの開発も進めていく予定です。

企業はこのような技術を導入することで、コンタクトセンターを単なるコストセンターからプロフィットセンターに変革することが期待されています。パーソルビジネスプロセスデザインは、「はたらいて、笑おう。」というビジョンのもと、顧客ニーズに応じた最適なソリューションを提供し続けます。

結論

AIを活用した「傾聴AIエージェント運用サービス」は、コンタクトセンター業務に革命をもたらす可能性を秘めています。顧客からの信頼を獲得しながら、持続可能なサポート体制を確立するための第一歩として、多くの企業に導入が期待されます。

詳しい情報は、パーソルビジネスプロセスデザインの公式サイトをご覧ください。