モビルスがTMJの新ソリューションに三つの製品を提供開始

モビルスがTMJに新製品を提供

2024年7月23日より、モビルス株式会社はTMJが展開する新しい顧客サポートソリューション「TMJ Generative Solution」への製品提供を開始します。これにより、モビルスは「MOBI AGENT」「MOBI BOT」「Visual IVR」という三つの製品を通じて、より効率的な顧客体験を実現することを目指します。

1. 導入の背景

生成AIが急速に進化する中、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション(DX)が加速しています。従来の労働集約型ビジネスにおいて、生成AIの導入は特に効率化の期待が寄せられています。しかし、一方でAIの制約によるサービスの一貫性が損なわれていたり、顧客との接点が断片化している場合も見受けられます。

TMJは人とAIによるハイブリッドコンタクトセンターを実現すべく、2023年から「次世代コンタクトセンタープロジェクト」に取り組んでおり、その中でモビルスの製品が重要な役割を果たすことになります。これらの製品は、TMJの目指す顧客体験(CX)の向上を直接サポートします。

2. 導入された製品とその特徴

モビルスの「Visual IVR」は、顧客が各問い合わせチャネルを一覧で確認し、最適な窓口へスムーズに誘導するシステムです。これにより、長時間の音声ガイダンス待ちという不満を解消しつつ、自己解決を促すことで顧客満足度を向上させます。

「MOBI AGENT」は、有人チャットによるサポートを提供し、SNSアプリとも連携可能です。これにより、オペレーターは困難な問い合わせへの対応に集中でき、効率的なサポート体制を構築できます。

また、「MOBI BOT」は自動応答機能を駆使して、チャット問い合わせを最適化し、高度な自動応答を可能にします。これら三つの製品が、TMJの生成AIを活用した新しい顧客サポートの基盤を形成します。

3. 顧客体験の向上とコスト削減

TMJ Generative Solutionにより、顧客接点での「人とAIの共生」によって、最大50%の問い合わせ削減が見込まれています。この結果、人にしかできない応対を必要とされるケースを極小化し、人的コストの抑制にも寄与します。

4. DX化と次世代コンタクトセンター

TMJが考える、次世代コンタクトセンターのコンセプトには、システムとオペレーションの一貫性、技術を駆使した業務効率化、顧客ニーズに合わせたパーソナライズなどが含まれています。これにより、より高品質なサービスを提供することができるようになります。

モビルスは、これらの取り組みを通じて、クライアントの顧客接点の課題解決を図り、顧客体験の向上に大いに寄与することを目指します。引き続き、デジタル技術を駆使した新しいサービスの開発に注力し、事業成長をサポートしていきます。