2025年度生命保険アフターフォロー調査結果発表、4年連続でソニー生命が1位に輝く

2025年度 NPSベンチマーク調査での成果

生命保険業界において、アフターフォローの重要性がますます高まっています。最近発表された2025年度のNPSベンチマーク調査では、ソニー生命が4年連続で生命保険部門のアフターフォロー体験のNPS（ネット・プロモーター・スコア）ランキングで1位に輝きました。この結果は、同社が提供するサービスの質と担当者の対応力が評価されたことを示しています。

1. アフターフォロー体験の重要性

NPSベンチマーク調査は、契約後のアフターフォロー体験を評価するもので、訪問や連絡、情報提供などが含まれます。調査対象となった生命保険会社13社の中で、ソニー生命のNPSは-31.4と最も高く、2位は東京海上日動あんしん生命（-36.1）、3位はプルデンシャル生命（-37.7）でした。全体の平均NPSは-50.5となり、トップ企業とボトム企業との差は実に31.3ポイントという結果が出ました。これは、顧客ロイヤルティにおいて担当者の柔軟な対応や相対的な信用がいかに重要であるかを示しています。

2. ロイヤルティを高める要因

業界全般で分析されたロイヤルティの要因には、担当者からの適切な情報提供や、相談しやすさなどが挙げられます。この調査では、担当者の寄り添った対応や、お客様を大切にする姿勢が評価されたことが明らかとなりました。また、アフターフォローを希望していなかった契約者においても、担当者の親身なコミュニケーションが必要と実感する結果となり、ロイヤルティ向上に寄与しています。

3. デジタルチャネルの利用

調査結果では、アフターフォローの最も一般的な形態が「担当者の訪問」で58.4%を占めています。次いで電話（39.9%）、メール（18.9%）が続きますが、デジタル手段も少しずつ浸透しており、契約者専用サイトを通じたサポートが14.6%、スマートフォンアプリによる対応が5.6%となっています。また、サポートセンターからのアフターフォローは顧客評価において、担当者のフォローと同様の重要性を持つと認識されています。

4. アフターフォローの価値の再認識

興味深い点として、アフターフォローを受ける前には必要性を感じていなかった契約者が、その後の経験により必要性を認識したケースが多いことが挙げられます。この体験により、担当者の親身な態度が安心感につながり、保険に対する理解を深める契機となりました。調査によると、アフターフォローの重要性を認識することが、ロイヤルティ向上につながっていることが分かります。

5. 推奨度の影響

推奨度が高いことで、今後の継続利用意向も高まる傾向があります。調査結果によると、推奨者は平均9.3点、中立者は7.8点、批判者は5.7点と、推奨度が直接的に継続利用意向に影響していることが見て取れます。このような結果は、顧客がどれほど担当者に信頼を置き、サービスを勧めたいと感じているかを示しています。

結論

ソニー生命の4年連続でのNPSランキング1位は、顧客ロイヤルティ向上における成功事例と言えるでしょう。柔軟な対応や専門的なアドバイスが顧客の満足度を高め、保険業界においてもアフターフォローが欠かせない要素であることを再確認させる結果となりました。アフターフォローの充実が、今後の市場競争においても重要なカギになるでしょう。