クオリカがAIボイスボット「MOBI VOICE」でヘルプデスク効率化に成功

クオリカがAIボイスボット「MOBI VOICE」で効率的なヘルプデスク業務を実現

クオリカ株式会社が、モビルス株式会社のAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、ヘルプデスク業務の効率化を図りました。これにより、電話問い合わせの対応完了率が90%に達し、オペレーターへのコール件数を30%削減することに成功しました。

導入の背景

現代のコンタクトセンターは、採用コストの上昇や高い離職率に直面しています。クオリカでは、クライアント企業向けにIT関連の問い合わせに対応するヘルプデスク業務を運営していますが、特に月初にはシステムログインパスワードの設定や突発的なネットワーク障害の問い合わせが急増し、対応しきれずに放棄呼が発生することが懸念されていました。このような状況下、オペレーターの採用や育成コストとともに、放棄呼の削減が急務となっていました。

「MOBI VOICE」の導入

「MOBI VOICE」は電話による問い合わせ対応をAIで自動化できるボイスボットシステムです。導入後、クオリカではまず、IVR（自動音声応答システム）を利用して各種問い合わせをふるい分け、その後、ログインパスワード設定やシステム障害に関する問い合わせはAIボイスボットが一次対応を行うという運用を開始しました。この結果、利用者はオペレーターを介さずに、必要な情報を迅速に得られる環境が整いました。

例えば、パスワード設定を希望する利用者は、「MOBI VOICE」に必要事項を伝えることで、スムーズに対応してもらえるようになりました。この運用の導入によって、オペレーターはボイスボットによるヒアリングを活用し、迅速かつ正確な情報提供が可能となり、業務効率が大きく向上しました。

導入後の成果

「MOBI VOICE」の導入により、クオリカでは月初の繁忙期におけるコール件数が30%削減され、AIボイスボットによる問い合わせの完了率は90%を達成しました。特に、パソコンの起動時にパスワード設定に関する問い合わせが急増する連休明けにおいても、迅速に業務復帰できる体制が整ったことで、利用者からは高評価を得ています。

障害に関する情報提供についても、ボイスボットが随時情報を更新することで、迅速な情報配信が実現されました。さらに業務の生産性向上に貢献し、オペレーターが高度な案件に集中できる体制を整え、ヘルプデスク全体の効率化を進めています。

今後の展望

クオリカは「MOBI VOICE」の実績を基に、他のクライアント企業のヘルプデスクにも導入を進めていく計画です。積極的なDX化を進めているクオリカは、ヘルプデスク業務のROIを向上させるべく、顧客体験を高める施策に取り組んでおり、2025年にはオペレーション支援AI「MooA（ムーア）」の運用を開始する予定です。この取り組みにより、電話応対履歴の自動要約などの生成AIを活用し、さらなる業務効率化を図っていく方針です。

これからのヘルプデスク業務において、AI技術を駆使したシステムの導入がより重要になってくるでしょう。クオリカはその最前線を進む企業として、引き続き顧客の期待に応えていくことでしょう。