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NICEのバーチャルアシスタントNEVAが、あいおいニッセイ同和損害保険の緊急サポートデスクのCXをサポート

企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICEは、日本の大手損害保険会社であるあいおいニッセイ同和損害保険株式会社がNICE Advanced Process自動化ソリューション（APA)を導入したことを発表しました。

NICEのバーチャルアシスタントであるNEVAは、1,000人の最前線のオペレーターに自動化されたリアルタイムのガイダンスを提供し、高度なアンアテンデッドロボット自動化により、数十の日常的なデジタルプロセスを合理化します。これにより、緊急サポートデスクの運用効率の改善、コスト削減、AHT（平均処理時間）の削減が見込まれます。

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、日本最大級の企業であるMS＆ADインシュアランスグループホールディングスの一員です。世界中の顧客に損害保険に関するさまざまな商品・サービスを提供している同社は、自動車事故やその他の緊急事態の緊急サポートデスクとして、あんしんサポートセンターを運営しています。お客様との対話中に実行するタスクの多くが非常に複雑であるため、同社はオペレーターによって実行されるエラーが発生しやすい手動アクティビティへの依存を減らすための自動化ソリューションを探していました。

「NICEがAPAソリューションを提示した際に、これこそが私どもが求めているソリューションだとすぐに理解しました」とあいおいニッセイ同和損害保険株式会社の損害サービススタイル変革グループ長、龍神康人氏は話します。「NEVAの採用により、より優れたサービスをより効率的、迅速かつ正確にお客様に直接提供できるようになります。 またNEVAの自動化ソリューションのおかげで、クレームのリスクとコストの両方を削減し、ビジネスの他の分野に再投資することが可能となります」

データ駆動型のスマートな意思決定エンジンを搭載したNICEのAPAソリューションは、自動化とガイダンスに最適なプロセスを特定するのに役立ちます。これにより、組織はプロセスガイダンスと自動化フローを最適化し、自動化されたプロセスを測定、そして改善すべき領域を特定できます。

NICEのInternational PresidentであるDarren Rushworthは次のように述べています。「今日の多くの組織は、繰り返しのプロセスから従業員を解放することで、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社が経験したように、処理時間とコストの削減、SLAの改善、顧客と従業員の満足度など、大きなメリットがもたらされることにすでに気づいています。今後、NICE RPAソリューションの導入がさらに加速することを楽しみしています」

導入を支援した株式会社アイティフォー、CTIシステム事業部長の袰地 幹也氏は、「あいおいニッセイ同和損害保険株式会社におけるサポート業務の自動化による効率化の実現は、多くのコンタクトセンターでも検討が進んでいます。今後導入に拍車がかかることを見込み、準備を進めていきたい」と話しています。

NICEについて

NICEは、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。

アイティフォーについて

アイティフォーは、ソフトウェア開発を基軸とする独立系ITソリューションプロバイダーとして先端の技術とサービスをご提供する企業です。コンタクトセンター分野では、1999年にボイスロギングシステムの販売を開始し、以降約20年間、先進のコンタクトセンターソリューションを提供してお客様の事業発展をご支援しています。また、NICEのプラチナパートナーとして、NEVAをはじめ、NICEソリューションを幅広くご提供しております。

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Wiki3: NICE あいおいニッセイ同和損害保険 NEVA