#ServiceNow #AIエージェント #労働改革

AIエージェントの新たな時代を切り拓くServiceNowの革新とは

2025年7月23日、カリフォルニア州サンタクララで、ServiceNowが新機能「エージェンティックワークフォースマネジメント」を発表しました。この機能は、AIエージェントと従業員とのシームレスな連携を可能にし、AIの進化を加速させることを目的としています。つまり、業務プロセスや効率の向上を図りながら、新たな働き方を実現するための鍵となるものです。

エージェンティックワークフォースとは？

エージェンティックワークフォースは、IT運用、カスタマーサポート、セキュリティ、ソフトウェア導入などの分野で活躍する人工知能の集合体です。これにより、企業内の業務が自律的に進行し、従業員はAIエージェントを効果的に監督し、育成することが可能になります。これは、従来の業務プロセスを補完するものから、自律的に業務を遂行するエコシステムへと進化しました。

変革を迫るAIの潮流

現在、ほぼ全てのCEOがAIを導入することに前向きであるものの、「どのように変えるか」が問われる時代となっています。Gartnerの調査によると、97%のCEOがAIを通じてパフォーマンス向上を目指しているとされています。エージェンティックワークフォースマネジメントは、従業員とAIとの協働を重視しながら、ガバナンスとセキュリティを確立することを目的としています。

エージェンティックワークフォースの実績

ServiceNowの導入により、同社のITサポート組織は業務の自動化を進め、約40%の問い合わせ件数を削減しました。また、自律的に日常的なリクエストの85%を解決することで、IT部門全体の効率を40%以上向上させています。これにより、顧客サポートの解決時間も50%短縮されるなど顕著な成果が確認されています。

AIと人間の協力による新しい未来

AIと従業員が共同で業務を進める未来が現実のものとなりつつあります。ServiceNowのChief People and AI Enablement Officerであるジャッキー・キャニー氏は、AIが働き方を変えるだけでなく、成功に必要な要素そのものを再定義していると述べました。人に焦点をあてたAIの活用は、生産性や業務効率を高め、組織変革を促進します。

適切な管理とガバナンス

エージェンティックワークフォースの管理には、適切なツールとガバナンスが必要です。人間のマネージャーはAIエージェントを監督し、教育することで、組織全体のAIプロセスを透明性を持って管理できます。ServiceNow AIコントロールタワーによって、すべてのAIプロセスを正確に把握し、ガバナンスを確立することが可能になります。

まとめ

現在、企業はAIエージェントと人間の協働による新たな働き方を構築する段階にあります。ServiceNowのエージェンティックワークフォースマネジメントは、その実現に向けた一歩となるでしょう。これにより、業務の生産性や効果を高めるだけでなく、より良い働き方を提供し、組織全体の変革を促すことが期待されています。

関連リンク

サードペディア百科事典: ServiceNow AIエージェント 労働改革

Wiki3: ServiceNow AIエージェント 労働改革