カウネットがContentsquareを導入し顧客体験改善を加速させる取り組み

カウネット、Contentsquareを活用しCXを向上

株式会社カウネットは、デジタル顧客体験アナリティクスプラットフォームのContentsquareを導入し、顧客体験（CX）の向上に取り組み始めました。カウネットはコクヨ株式会社の子会社で、オフィス用品のオンライン通販を主力としています。同社は、顧客との直接的な接点を重視し、顧客に提供する体験価値を高めることで市場での差別化を目指しています。

CX重視の背景

カウネットでは、顧客体験が競争優位性に直結するとの認識から、ウェブサイトのユーザーインターフェース（UI）やユーザー体験（UX）の改善を重要視しています。しかし、従来のウェブ解析ツールでは、得られた数値データを基に分析者が仮説を立て、ABテストなどを行っていました。このプロセスでは、数字だけでは顧客の実際の体験を解明するには不十分であり、改善案の精度向上や意思決定のスピードに課題を感じていました。

Contentsquareの導入

そこで消費者行動を深く理解するためにContentsquareを導入しました。このプラットフォームは、セッションリプレイや視覚的な分析機能を活用し、来訪者の行動、感情、モチベーションを詳細に視覚化します。これにより、顧客離脱の原因を明確に把握できるようになり、仮説の質が向上するとともに、改善策の効果を定量化することが可能になりました。

改善の循環を短縮

Contentsquareは、改善によるROI（投資対効果）も把握しやすく、データ分析の属人化を防ぎ、改善サイクルを迅速化します。カウネットは、これにより社内の関係者間で共通認識を持つことができ、改善プロセスを加速することが期待されています。

小亀信平本部長の見解

カウネットEC本部の本部長である小亀信平氏は、顧客理解の解像度がサービスのCXに直接影響するとの見解を示しました。従来のツールでは顧客が困っている「結果」は把握できましたが、その「原因」には分析者の仮説に依存している部分がありました。Contentsquareを通じて、顧客が抱える不満を高精度で理解できることで、課題解決に向けた精度が向上します。