IBM Watson導入でコンタクトセンター業務が劇的効率化、年15,000時間削減の成果

企業の顧客対応を担うコンタクトセンターでは、応対品質の向上とトラブル防止を図るために通話内容の録音および管理が不可欠です。フィナンシャル・エージェンシー（FA）は、39社の保険会社の商品を取り扱い、特にコンタクトセンター運営において重要な役割を果たしています。しかし、膨大な通話データを全てチェックするには多大な時間とコストがかかるという課題を抱えていました。AIを活用することで、この問題の解決を図っています。

従来、FAでは約60名の専門部隊が通話の約40万時間の録音データをチェックしていました。しかし、この作業には通話の倍の手間がかかり、効率が悪化しがちでした。特に質の高いモニタリングが求められるため、法令や商品知識、さらには個人の経験による差が生じやすく、教育にも時間がかかる状況でした。

そこで導入されたのがIBMのAI「Watson」を活用した音声認識システム「AI Log」です。これにより、全ての通話内容が自動的にテキスト化され、法令違反や禁則ワードの自動チェックが行えるようになりました。従来の耳でチェックする方法から、視覚的に内容を把握できる方法へとシフトしたことで、業務の効率が格段に向上しました。

具体的には、オペレーターとお客様の発話が可視化され、必須ワードのタグ表示も行えるため、個々のスキルや経験に依存せず、より均一な品質管理が実現しました。FAではこの新たなシステムの導入により、以前は全通話の約30%しか処理できなかった聞き起こしを、全件処理可能にし、年間約15,000時間の作業時間削減を達成しています。これにより、人手不足や質の確保といった悩ましい問題も解決の方向に向かっています。

また、FAが保有する約400万時間のログデータを基に、音声認識率も向上しています。オペレーターの音声認識率は90%以上に達し、顧客の音声でも約75%の認識精度を発揮しています。これにより、高品質な顧客対応が期待されるとともに、様々な年代や地域性を考慮した多様な顧客に対するサービス向上にも寄与しています。

AI Logの導入は、保険業界に限らず、あらゆる業界のコンタクトセンターにおいて品質管理業務の効率化を実現できる可能性を秘めています。今後は、AI Logの更なる精度向上も視野に入れ、難易度の高いチェック業務をAIが積極的にサポートしていくでしょう。お客様からの信頼を獲得し続けるためにも、FAは今後もデジタル技術を駆使した最適な顧客対応を追求していきます。