AIとフィンテック連携の新たな航路を開くマネックス証券の取り組み

AIとフィンテックの融合

株式会社MILIZE（東京都港区）のご紹介から始めましょう。この企業は、金融業務の効率化を目指し、AIやビッグデータを活用したさまざまなソリューションを提供しています。そして、今回、彼らはARアドバンストテクノロジ株式会社（ARI、東京都渋谷区）と共に、マネックス証券株式会社（東京都港区）の次世代AIコンタクトセンターの構築を担当することになりました。

マネックス証券のコンタクトセンターは、「お客様の声を直接聞ける唯一の部署」として、顧客満足度の向上を目指しています。従来の電話やメールによる問い合わせ応対だけでなく、チャットボットやFAQサイトを通じて、より柔軟な対応を行っています。顧客の声を，全社へ展開することが求められるコンタクトセンターの役割を担っています。この度、最新の生成AI技術やチャネル統合、CRMとの連携を実現すべく、次世代コンタクトセンターシステムの開発に着手します。

プロジェクトの概要

この取り組みの第一歩として、マネックス証券のコンタクトセンターでは、100席以上のオペレーターが利用するクラウド型コールセンターシステムの設計・開発に着手しました。Amazonウェブサービス（AWS）の「Amazon Connect」を採用し、スムーズな運用を目指します。さらに、ARIが提供する可視化ツール「Mieta」を使い、システムの運用状況をリアルタイムで分析し、全体の指標を管理します。このクラウド基盤の移行により、システム管理を効率化し、柔軟なスケーリングが実現できるため、ビジネスの成長を迅速に支援することが可能になります。

次世代AIコンタクトセンターの未来

次のステップとして、AIと生成AIを活用し、業務の効率化や生産性向上を図ります。具体的には、選択式音声応答（IVR）の進化や、自動応答の導入などが計画されています。通話内容の文字起こしや通話後の要約機能を導入することで、業務の効率性が飛躍的に増します。さらに、AIによるリアルタイム解析を活用した迅速な応答も予定されており、オペレーターのスキルに依存せず、顧客に対して最適な回答を提供できる体制が整います。

マネックス証券のビジョン

マネックス証券のコンタクトセンター長は、「日本一のコンタクトセンターを目指す」という明確な目標を持っています。AI技術の導入により、迅速かつ正確な顧客対応を実現し、より高いサービス満足度を提供できると確信しています。また、オペレーターの負担軽減にも寄与し、働きやすい環境を作り上げることにも重点を置いています。今後も、MILIZEとARIは、AI技術の進化に伴い、コンタクトセンターの効率化と顧客満足度の向上を図っていく方針です。

ARIの役割

ARIは、クラウドサービスとデータ解析を通じて、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。彼らのサービスは、クラウドシフトやデータ活用を助け、顧客のビジネスゴールの実現を後押しします。このような企業が連携することで、マネックス証券の次世代コンタクトセンターは、確実に進化していくことでしょう。

今後の展開

今後は、AI技術を活用した新たなサービスが次々と展開され、顧客との接点の最適化やパーソナライズ化が進むことが期待されています。特に、顧客と企業がよりスムーズにコミュニケーションを行うための基盤が整えることにより、個々の顧客に対して最適なサービスを提供できることが目指されています。これにより、顧客体験は一層充実し、コンタクトセンターの新たな価値が創出されることでしょう。

このように、AI技術の導入による変革が進む現代において、MILIZEとARIが手を組んで選ばれた次世代コンタクトセンターの取り組みは、金融業界に新しい風をもたらすことでしょう。