最新技術で顧客体験を向上！AIボイスボット「commubo」が新機能を追加

AIボイスボット「commubo」が新機能を発表

株式会社ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボット「commubo」が、電話転送機能を新たにリリースしました。この機能により、生成AIが顧客との対話を理解し、適切な窓口に自動で電話を転送することが可能になりました。従来のボイスボットに比べ、より高度な顧客対応が期待されており、業務効率化と顧客満足度向上に寄与することが期待されています。

生成AI型ボイスボットの進化

近年、AI技術の進化は目覚ましく、特に生成AIを用いたボイスボットは、コンタクトセンターの業務においても大きな注目を集めています。しかし、直接顧客と対話するフロント業務では、AIの活用に対して慎重な意見も多く存在しています。特に、アンサーの誤り（ハルシネーション）や、安全性、説明責任の確保など、多くの課題があります。

AIボイスボット「commubo」は、こうした課題に対応するため、ハイブリッド型応対モデルを採用しました。これは、生成AI、シナリオ型ボイスボット、そして人のオペレータがそれぞれの特性を活かし、業務を切り分けるというものです。

ハイブリッド型応対モデルのメリット

ハイブリッド型応対モデルでは、以下のように顧客へのサービスを向上させます。
1. 生成AI型ボイスボットが顧客との自然な対話を担当。
2. 文脈理解を活かし、曖昧な内容でもヒアリングを行い、コール理由を特定。
3. 内容に応じて適した対応先へ自動で転送。

このシステムでは、生成AI型ボイスボットがそのまま回答を行ったり、シナリオ型ボイスボットまたは人のオペレータに転送することで、顧客のニーズに応じて最善の対応が可能となります。これにより、業務の効率化と顧客体験向上が実現されます。

ノーコードでの運用設計

「commubo」は、ユーザーがノーコードで運用設計を行うことができるため、自社の業務に最適なフローを迅速に構築できます。自社の電話業務に応じた分岐ルールや転送先を自由に設定することが可能です。これにより、運用管理者はブラックボックス化せず、段階的な改善が行えます。

また、電話の各種業務（受電業務、架電業務）に対する効率化や生産性の向上をサポートする機能を備えており、企業に新たな風を吹き込んでいます。

実際の導入例

株式会社フルタイムシステムの清水尚登室長は、「commubo」を利用し、これまで段階的に電話業務の自動化を進めてきました。新たな電話転送機能により、問い合わせ内容を整理し、適切な窓口へスムーズにつなげられることを期待していると述べています。これにより、オペレータはより専門的な対応が求められるケースに集中でき、顧客にとっても効率的な体験が提供されることになります。

デモ動画の公開

今回の新機能に関するデモ動画も公開されており、代表電話窓口を想定したシーンが示されています。このデモでは、会話内容に基づく文脈理解によって適切な分岐と転送が行われる様子が体感できます。こうした機能は、多様な問い合わせに対する切り分け業務に特に有効性があります。

デモ動画はこちらからご覧いただけます。