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ジェネシスがCX Cloudのグローバル展開を加速し顧客体験を革新

今年のDreamforce 2024で、ジェネシス（Genesys）は顧客および従業員体験の向上に向けて、Salesforceとの連携をさらに強化する取り組みを発表しました。特に注目されるのは、同社のCX Cloudプラットフォームの機能追加や新たなデジタルチャネルの導入です。これにより、企業は顧客とのコミュニケーションを一段とスムーズにし、従業員の生産性を高めることが期待されます。

顧客体験の新たな章

ジェネシスは、データ、ボット、チャネルを一元化し、企業が顧客との関係を深め、生産性を向上させるためのサポートを行っています。具体的には、昨年の9月に発表されたGenesys CloudプラットフォームとSalesforce Service Cloudの統合に続き、さらに進化した機能を提供することが発表されました。この統合により、多様な企業がデータ、エージェント、ボットを効率よく管理し、よりスマートな顧客体験を実現できるようになります。

ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューブ氏は、サイロ化されたデータやチャネルが顧客サービスを妨げていると述べ、ジェネシスとSalesforceの協力によって、これを改善していく意義を強調しています。顧客と従業員の体験の質を向上させるための最前線での革新を推進していくことが重要とされています。

新機能の追加

新たな提供範囲には以下の機能が含まれており、特に注目すべきは各分野に特化した機能です。

• - Sales Cloud: ジェネシスの音声機能を活用し、販売チームはリードの優先順位を自動化し、営業活動を簡素化できるようになります。この新しい機能は、関連する法律やデータセキュリティ基準に準拠しつつ、顧客との効果的なコミュニケーションを支援します。

• - Health Cloud: 医療機関向けに特化した機能が充実し、HIPAAに準拠した形で機密データの共有やデジタルコミュニケーションを強化することで、患者と医療チーム間のやり取りがもっと共感的かつ効率的になることが期待されます。

• - Financial Services Cloud: 金融サービス提供者にとって、パーソナライズされた直感的なサービスの提供が可能となり、従業員のユーザー体験や顧客との関係を深めることに繋がります。

デジタル・チャネルの追加

さらに、CX CloudにはWebメッセージングやSMSなどのデジタルチャネルの追加も発表され、企業が多様なコミュニケーション手段を用いて顧客とのやり取りを管理することができるようになります。加えて、スペイン語、中国語、日本語、ドイツ語、フランス語など20言語に対応することで、グローバルな企業ニーズにも応えられる体制を整えました。

終わりに

ジェネシスの取り組みは、顧客と従業員の体験を根本的に革新する力を秘めています。時代のニーズに応え、その成果を上げるための新たなステップとして、CX Cloudの強化は企業の成長にも大きく寄与するでしょう。顧客との関係性を深めながら、ビジネスの成功を目指す上で、今後の展開に期待が寄せられています。詳しくは公式サイトをご覧ください。

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