生成AIで変革する次世代型コンタクトセンターの展開と未来

生成AIで変革する次世代型コンタクトセンターの展開

株式会社NTTマーケティングアクトProCXは、国内のコンタクトセンター運営において革新的な支援ソリューションを本格展開しています。近年、働き手不足や高離職率が影響し、業務の効率化と顧客応対の質向上が、センター運営において強く求められています。これに応じて、生成AIを活用することで、オペレーターの負荷軽減や迅速な顧客対応を実現し、次世代型コンタクトセンターへの挑戦が始まっています。

1. コンセプトと背景

コンタクトセンターは、顧客からの発信に応える重要な役割を担っています。しかし、従来の手法では業務量の増加や多様なニーズに対応することが困難な状況にあります。そこで、生成AIが持つ自動化の可能性が注目され、オペレーター業務を効率化し、顧客満足度を高める手段として急速に導入が進んでいます。

本社は大阪にあるNTTマーケティングアクトProCXですが、NTTグループとしての強みを生かし、業務効率化の促進と顧客体験（CX）の向上を目指した新たな組織「DCX推進担当」を設立しました。この組織は、DX（デジタルトランスフォーメーション）とCXを融合させたBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の推進に力を入れています。

2. 生成AIの活用ユースケース

NTTマーケティングアクトProCXは、生成AIを活用した取り組みを9つのユースケースにまとめ、次世代型コンタクトセンターへの革新を目指しています。具体的なユースケースとしては、以下のようなものがあります。

1. 文脈をとらえた自動回答：顧客からの質問に対して、生成AIが意図を理解し、自動で的確な回答を提供。
2. 高度ナレッジ検索：多数のマニュアルから最適解を瞬時に提示し、オペレーターの負担を削減。
3. メール文案の自動生成：問い合わせへの返信を迅速に行うためのテンプレートを自動生成。
4. 応対結果の自動要約：通話やチャット内容を効率的にまとめ、CRMへの記録を容易に。
5. 指示書の自動作成：顧客の要望を整理し、適切な文書を自動生成。
6. オペレーターのパフォーマンス可視化：応対ログを解析し、管理をサポート。
7. オペレーター育成支援：データに基づいたスキルアップのための提案。
8. VOC分析からの自動FAQ生成：顧客の声を解析し、新しいナレッジを生成。
9. 業務量予測の精度向上：今後の人員シフトを最適化。