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Zendeskが日本市場に新しいコンタクトセンターを提供開始

サポートサービスの分野において、リーディングカンパニーである株式会社Zendesk（以下「Zendesk」）は、日本市場向けに新たに「Zendesk Contact Center」の提供を開始したことを発表しました。これに伴い、「Zendesk Resolution Platform」もAI関連の機能を強化しました。この新システムは、従業員や顧客のニーズの複雑化や多様化に対応し、より迅速かつ効果的なサポートを実現します。

AIの活用による業務効率化

Zendesk Resolution Platformでは、年間に約50億件もの問い合わせをAIエージェントが担当しています。これらのエージェントは多くのチャネルでの対応が可能であり、高度な言語モデルを駆使して、業務フローを効率化します。Zendeskの調査によれば、日本のカスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーの62％が、今後数年で企業と顧客のやり取りが5倍に増えると予測しています。この状況に適応するため、ZendeskはAIを活用した柔軟な解決策を導入しています。

新機能の導入

今回発表された主な機能強化には、業界で初となる完全自律型のVoice AIエージェントが含まれています。このエージェントは自然な会話を可能にし、顧客とのインタラクションをよりスムーズにします。さらに、Zendesk Contact Centerでは、リアルタイムでのコミュニケーションをサポートするビデオ通話と画面共有機能も搭載されており、複雑な問題をその場で協力して解決できる仕様になっています。

加えて、IT資産を一元管理する機能も導入されており、これによって企業は問題解決のスピードを格段に向上させることが可能です。ナレッジコネクタを使用することで、マルチチャネルでのデータ連携も実現し、より深いインサイトを得ることが可能になります。

日本市場への適応

Zendesk Contact Centerは、日本市場向けに特化したローカライズを経ての一般提供が行われています。これにより、国内企業は質の高いカスタマーサービスを手軽に提供できるようになります。Zendeskは、全体的な顧客体験を向上させるために、AWS（アマゾン ウェブ サービス）との連携を強化しています。これにより、安全性や拡張性を高めた統合型のオムニチャネルコンタクトセンターを実現しました。

今後の展望

Zendeskの最高経営責任者Tom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）氏は、現在の顧客が求めているのは迅速な対応だけでなく、問題の完全解決であると述べています。AI技術の進化によって、サポートサービスの在り方は大きく変化しています。Zendeskは、今後もこの変革を推進し、ユーザーにとっての価値を高めていく方針です。

Zendeskは、3,000社以上の日本の企業にサービスを提供しており、AI技術を通じてさらに成長する見込みです。このような最新のサービスや機能に興味がある方は、Zendeskの公式サイトをチェックすることをお勧めします。

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