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富士フイルムサービスクリエイティブがKCSアワード認定を取得、サポート品質をさらに向上

富士フイルムサービスクリエイティブがKCSアワード認定を取得

近年、顧客サポートの重要性がますます高まる中、富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社（以下、FFC）がヘルプデスクにおいて「KCSアワード」認定を取得しました。この評価は、サポート業界の世界的な国際認定機関HDIによるもので、FFCの顧客へのサポート体制の向上を示す重要なマイルストーンとなります。

KCSアワードとは何か？

KCS（Knowledge-Centered Service）手法は、サポート業務におけるナレッジの管理・創出・活用を体系的に行うフレームワークです。この手法を採用することで、サポート業務の効率が飛躍的に向上し、顧客とのコミュニケーションが円滑になります。「KCSアワード」は、他社と比較して高い投資対効果を実現したサポートセンターに与えられるもので、日本国内においても数社のみの認定となっています。

FFCは2022年にも社内向けヘルプデスクがKCSアワードを受賞しており、今回の返答により同社としては二つ目の部門での認定取得が達成されました。日本企業として初めて、1社が2部門での認定を得たことにより、同社の取り組みが一層注目されています。

ヘルプデスクの取り組み

FFCのヘルプデスクは、主に「DocuWorks」というドキュメントハンドリング・ソフトウェアに関するサポートを行っています。顧客からの問い合わせに対し、一貫した高品質な対応を実現するために以下の取り組みを導入しています：

- FAQの整備と提供：顧客が自ら問題を解決できるよう、わかりやすいFAQをホームページ上に設置。
- ナレッジの共有と活用：ヘルプデスク内で情報を共有し、常に安定したサポートを提供。
- AI技術の導入：受付履歴の分析を通じて、顧客の声を的確に反映。

これらの施策により、FFCは全従業員の経験に依存しない一貫したサービス提供が可能となっています。

今後の展望

富士フイルムサービスクリエイティブは、KCS手法を活用し、技術革新を取り入れることで、今後も顧客サポートの品質向上に尽力していくことを表明しています。顧客が安心してサービスを利用できる現場づくりを進めることで、サポート業界の模範となるような企業を目指します。

このKCSアワードの認定を機に、FFCはさらなる顧客満足度の向上に取り組んでいくことでしょう。今後のさらなる進展が期待されます。