株式会社ティーケーピー、「Ask One」を活用した顧客の声の収集体制を構築

株式会社ティーケーピー（以下、TKP）は、ナインアウト株式会社の提供する「Ask One」を導入し、全国の会議室利用を通じて顧客の声を効率的に収集するシステムを整えました。この取り組みは、フレキシブルオフィス事業に特化しており、顧客満足度の向上や事業戦略の強化を目指しています。

1. 導入の背景

TKPは、貸会議室やイベントホールの提供を主な業務とし、全国に1,782室の直営会議施設を持ち、年間約10万件の予約を処理しています。このビジネスモデルは、継続利用率が80％を超えることが特徴で、既存顧客との関係構築を重視してきました。

これまで、営業担当者による個別のフォローアップは行われていましたが、さらに多くの顧客の声を体系的に収集し、サービスの品質向上に活かす必要が生じました。そこで、Salesforceとの連携が可能な「Ask One」を導入することを決定しました。

2. 導入の決め手

「Ask One」のプラットフォームは、TKPの複雑なSalesforce環境に柔軟に対応する能力を有しています。このシステムは、カスタムオブジェクトを利用して顧客満足度調査の結果を各種オブジェクトと連携できるため、データモデルを大幅に変更することなく顧客の声を取り入れることができます。

また、顧客が施設利用後に自動的に送信される御礼メールの中に満足度調査のリンクを組み込むことで、回答率も向上し、20％を超える水準を維持しています。これにより、顧客は負担を感じることなく、スムーズにフィードバックを提供できます。

3. 導入による効果

3.1 現場社員のモチベーション向上

「Ask One」の導入により、施設のスタッフや営業担当者に対して顧客からの具体的な感謝のコメントが届くようになりました。リアルタイムでのフィードバックは、社員のモチベーションを高め、顧客との継続的なコミュニケーションのきっかけを提供しています。

3.2 ナレッジ共有の促進

ダッシュボードで全拠点の結果を可視化することにより、各拠点の運営手法を共有する取り組みが始まりました。このプロセスにより、高評価の拠点の運営手法を他の拠点が学び、組織全体のサービス品質向上に寄与しています。

3.3 経営判断への活用

顧客のニーズを反映したサービス改良は、経営判断にも影響を及ぼすようになりました。最近では、高速フリーWi-Fiの導入に関する顧客からの要望が、投資判断の重要な基礎データとして使われました。これにより、事業決定に対して定量的な裏付けが得られるようになりました。

4. 今後の展開

今後TKPは、「Ask One」の活用をさらに広げていく方針です。利用後の満足度調査のみならず、新規開業施設の内覧会でのアンケート調査、予約確認ミーティングのフォーム移行など、多岐にわたる業務においてこのツールを活かしていく予定です。

4.1 コメント

TKP業務統括部の部長、山根賢一氏は「『Ask One』の導入によって、拠点間でのナレッジ共有が進み、顧客からの信頼が強まりました。この結果は、社員にとっての自信につながり、自発的な改善提案も増えることが期待されます」と語っています。

今後さらに顧客接点で「Ask One」を活用し、持続的なサービス向上を目指すTKPの取り組みに注目が集まります。

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