コールセンターの未来を切り開く多言語対応AIエージェントの誕生

コールセンター業務を進化させる音声AIエージェント

近年、日本国内におけるコールセンター業務は、スピードや効率性、そして多様化する顧客ニーズに応えるため、さまざまな技術革新が求められています。そのような中、elDesign株式会社が、シンガポールのFunctional AI Partners社と共同で開発した多言語音声AIエージェントの誕生は、業界に新たな風を吹き込みました。

背景にある課題

2025年に向けた予測では、世界中のコールセンターにおける音声AIエージェントの導入が進む一方で、日本市場は他国に比べて遅れをとっているとか。特に、オペレーター不足や人手による対応の限界が顕著なため、AIによるサポートは非常に重要な選択肢となっています。さらに、在宅勤務の普及とともに、BPOクライアント企業の問い合わせ対応チャネルも多様化しています。これに対応するためには、AIエージェントが必要不可欠であると言えるでしょう。

多言語対応の自律型音声AIエージェント

この新しいAIエージェントは、日本語と英語に対応しており、自然な会話ができる能力を持っています。顧客からの問い合わせに応じて、スムーズに応答・処理を行える設計です。また、コールセンターでの業務が増える中、AIエージェントによる自動応答が実現することで、コスト削減も可能になります。試算では、月間1,000件のコールに対して、1件あたりおよそ101円という低コストを実現しています。

技術の基盤

本プロジェクトで採用された技術プラットフォームには、11 Labs、n8n、Twilioといった最先端の技術が活用されています。特に、日本語特有の発音に対応するために独自のボイストレーニングデータがゼロから開発され、運用の中でのローカライズを重視しました。

開発プラットフォームとその選定理由

- 11 Labs: マルチ言語対応に強く、日本語ボイストレーニング機能も充実。
- n8n: フロー設計が容易で、ビジュアルに理解可能なUIを提供。
- Twilio: IP電話システムとの高い親和性を持つ。

これらを駆使することで、データは日本国内で管理され、グローバルな基準に則った安定したサービスを実現しています。

今後の展開と期待される効果

すでにデモ環境が整備され、実際のコールセンター業務シミュレーションが可能です。2023年以降は、日本国内企業への段階的導入を加速し、2030年までにコールセンターにおけるAI対応比率を30％に引き上げることを目指しています。企業のニーズに応じたカスタマイズ開発も随時受け付けており、業務改善を意識した柔軟な対応がなされる予定です。

elDesign社とFunctional AI Partners社のビジョン

elDesign社は「エネルギー・環境・経済の視点から新たなライフスタイルをデザインする」を企業ビジョンとして掲げています。一方、Functional AI Partners社はシンガポールを拠点に、アジア市場向けにAIエージェント開発を行い、「よりシンプルな利用」をモットーに進化しています。これらの企業が協力することで、国際的な技術基準を維持しつつ、日本市場の特性に応じた対応が可能となっています。

日本国内のコールセンター市場でAIエージェントの導入は、今後さらに重要性を増していくでしょう。業務の効率化と質の向上を実現するこのプロジェクトの成果に、今後も注目が集まります。