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スミカの革新：LLM技術で顧客体験を向上させた不動産チャットサービス

スミカは、近年のテクノロジー革新を背景に、不動産賃貸分野において顧客体験を最大限に高めるための新たな取り組みを実施しました。自社のチャットサービスは、AIを駆使した顧客対応を中心に展開しており、これにより顧客の満足度を大幅に向上させています。スミカが取り入れた技術の一つが、大規模言語モデル（LLM）です。

5年間での成長

スミカは、不動産業界でのサービス開始からわずか5年で、延べ40万人の顧客対応を行い、400店舗以上の不動産業者と取引を進めています。この実績により、スミカは業界最大規模のサービス提供者となりました。顧客対応の中で重要なのは、単なる質問と回答のやり取りではなく、顧客に対する積極的な提案やリードが求められます。このような対応は従来の技術では難しいものであり、スミカは独自のアプローチで解決を図っています。

LLM導入の背景

最近のLLM技術、特にOpenAI社のChatGPTなどの登場は、スミカにとっては追い風となりました。従来の技術にとって難しかった、顧客に対して提案を行うことが可能になることを目指したのです。しかし、顧客からの問い合わせは複雑で多岐にわたるため、この課題を克服するには大規模なデータとシステムの最適化が必要でした。

スミカは、自社が保有する過去の膨大な会話データを活用し、しかも数億のパターンを生成可能な提案スクリプトを活かして、LLMを自社の業務に最適化しました。この過程で、顧客への迅速かつ質の高い応対を実現し、全体の返信速度を約20%向上させ、30〜40%の対応が完全自動化される結果に結びつきました。

具体的なシステム構築

今回の実装では、スミカは従来のルールベースのアルゴリズムと、OpenAI APIによる要約や推論プロセスを統合しました。また、多クラス分類を用いた既存テンプレートの選択や、会話の整合性をチェックするアルゴリズムも導入されています。これにより、より一貫性のある顧客対応が可能になり、顧客の期待に応える質の高いサービスが提供できます。

今後の展望

スミカは今後もLLMを活用し、より効率的で高品質な顧客対応を目指していきます。すでに会話のクオリティを維持するためのチェック機能やオペレーター同士のフィードバックを自動化する取り組みを進めており、社内の業務効率を向上させるとともに、顧客に多くの時間を割ける体制を整えています。このような取り組みを通じて、さらなる顧客体験の向上を図っています。

結論

スミカの顧客対応の革新は、AI技術を活かしたユニークな試みがなければ成し得なかったものです。さまざまな実験を経た結果、顧客体験が向上するだけでなく、社内の業務効率も良くなりました。これにより、スミカは不動産領域でのチャットサービスのスタンダードを築いていくでしょう。今後の展開にも大いに期待が寄せられています。

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