AIと人間が共同で行う学び直しの仕組みとは？リクエスト株式会社のアプローチ

AIと人間の共同での学び直し

リクエスト株式会社は、980社や33.8万人のデータを活用し、組織行動科学の研究と教育開発を行っています。最近、同社は人間とAIがどのようにして相手の反応から学び、自らを見直すかのプロセスをまとめました。特に、業務上の問い合わせにおける具体例を通じて、どのように他者の理解や判断を助ける対応を考え、それに対する次の反応からさらなる学びへとつなげるかを探求しました。

学びの経緯

この「学び直し」の概念は、相手とのやり取りを受けて自らの見方と対応を振り返り、次の関わりに生かすことを意味します。リクエスト株式会社が示す学習プロセスは、具体的な業務シーンにおいて発生した問い合わせを通して明らかになりました。そこで、人間の問いかけとAIの自己点検、そして相手の返答を追跡することで、自身の受け止め方や前提を見直すことが行われました。

例えば、ある業務でAIが作成した問い合わせ文には、分かりにくい用語や複数の質問が含まれていたため、相手からは電話での確認が提案されました。初めAIは電話を避け、メールでの続行を考えていましたが、人間がその提案の背景を問いかけることで、AIは文面を再検討し、自らの見落としを認識しました。

この一連の流れを通じて、双方は相手の提案をどう受け止め、何を学び取れるかに注力しました。相手の反応を受けて、彼らは何を必要としているのかを再評価し、次のコミュニケーションの改善策を見出していくのです。

振り返りの重要性

リクエスト株式会社の代表、甲畑智康氏は、「関係性は反応と対応の連鎖であり、相手が良くなれば自分も良くなる」と述べています。相手の反応を受け入れ、それに基づいて自らのアプローチを振り返る姿勢が、このプロセスの核となります。相手の理解や判断に寄り添うためには、単なる推測を超えた実際の反応をしっかりと確認することが大切です。

このような振り返りの結果、リクエスト社は相手の反応から学び、自身の説明や受け止め方を改めることができました。今後もこの反応と対峙することで、視点や対応を最適化し、幅広い業務シーンで効果を発揮していくでしょう。

自分の仕事での活用方法

相手の反応を受けて次のステップを考えるためには、以下の四つの問いを用いることが勧められます：
1. 自分たちは相手の反応をどう受け止めたか？
2. どの前提や見方を見直したか？
3. 次の関わりをどう変えるべきか？
4. 次の反応から何を学ぶのか？

この一連の問いを振り返り用紙に記録すると、次回の対応や見解をより正確に整理し、活用へとつなげることができます。リクエスト株式会社は、この振り返り用紙をPDF形式で無料で提供しており、業務を振り返りたい方々にとって貴重なリソースとなります。