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カスタマーハラスメント対策の重要性

接客業だけでなく、BtoB企業にも影響を及ぼすカスタマーハラスメント（通称カスハラ）について、厚生労働省が示した「指針の素案」を基に企業がどのように対策を進めるべきかを考察します。最近の素案では、顧客の範囲が店舗来客のみならず、取引先や交渉相手の従業員も含まれることが明示されています。これは、企業にとって新たな顧客との関係構築の基準をもたらすものです。

カスハラ指針の内容

カスハラの指針は、従来のサービス業に限定されず、すべての業種に適用される可能性があるという重要なポイントがあります。この指針は、顧客からの不当な要求がどのようなものであるかを明確化し、企業に対して事前の準備と発生時の対応策を求めています。特に、BtoBにおいては強引な値下げ要求などがカスハラに該当することもあります。

企業が考慮すべき具体策

新たな指針が示すように、まずは顧客の範囲について社内で共通の理解を持つことが必要です。このためには、顧客とは何かを再定義し、対象となる顧客を明確にしておく必要があります。具体的には、取引先や関係者との間での交流の際に、どのような行動がカスハラに該当するかを社内で話し合い、それに基づくルールを定めることが重要です。

また、事前の準備として、相談窓口の整備が求められます。どのような基準で相談窓口を見直すべきかを考えることも肝要です。特に、顧客からの不当な要求が発生した場合の対応手順については、あらかじめフローを整備し、従業員がスムーズに対応できる環境を整える必要があります。

今後の取り組みとして

今後、企業は社内制度を見直し、顧客対応におけるルールを再考しなければなりません。今回の指針素案は、単にサービス業に限るものではなく、あらゆる業種に影響を与えるため、早急に対応策を練ることが求められています。この素案を受けて、企業は新たな時代に即した顧客との接し方を模索する必要があるでしょう。

講師紹介

講師の小野純氏は、特定社会保険労務士として様々な分野で400回以上の研修を行い、法律を現場に落とし込む実践的な指導で知られています。彼の講義は、企業や教育機関におけるハラスメント対策に特化しており、受講者にとって非常に有意義な内容となっていることが特徴です。

最後に

今回のカスハラ指針は、企業が新たに構築すべき顧客との関係や、内部のコミュニケーションの重要性を浮き彫りにしました。企業の現場でどのようにこれを実践していくのか、また、クレア人財育英協会などの存在が支援となるのか、非常に期待されるところです。

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