生成AIを駆使したコンタクトセンターの未来を切り開く新アプリの登場

アルティウスリンクとELYZAが共同で開発した「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」が、2025年5月22日よりアルティウスリンクの提供するコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として提供されます。これは、生成AI技術を活用し、コンタクトセンターでの日々のデータ活用を効率化・高度化するためのものです。

このアプリは、従来の手作業で行われていたデータの前処理を自動化することにより、分析のためのデータ整備にかかる時間と手間を大幅に削減します。特に、「応対履歴」と呼ばれるお客さまとの対話の記録を活用することで、貴重な顧客インサイトを提供します。

コンタクトセンターでは、多くの顧客からの問い合わせや意見が日々寄せられ、その内容が膨大な情報として蓄積されています。在る中でも、応対履歴は顧客の生の声を反映しているため、商品やサービスに対するご要望や潜在的なニーズを把握するための重要な情報源とされています。しかし、こうしたデータを効果的に活用するためには、前処理に多大な労力がかかり、実際の活用が進んでいないのが現状です。

「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」は、音声認識システムでテキスト化された応対履歴を基に、各種コンタクトリーズン（問い合わせ理由）を取り出して構造化データに変換します。この過程では、「本人確認の有無」、「対象商品」、「問い合わせ内容」、「回答内容」という重要な情報を抽出し、さらに同じタイプの問い合わせをまとめて、分析しやすい状態に整えます。実際に「KDDIお客さまセンター」で行われた実証実験では、高い精度での分類結果が確認され、アプリの有効性が証明されています。

アルティウスリンクは、国内最大規模のコンタクトセンターの運営ノウハウを活用し、このアプリで得られたデータを基に分析を行い、顧客対応の優先度を定めた戦略を提案します。具体的には、FAQの最適化やIVR（自動音声応答）システムの導入検討、さらにはチャットボットのチャネル設計といった一元的のコミュニケーションの最適化を推進し、オペレーターの教育やトークスクリプトの見直しも行います。こうした取り組みにより、顧客体験（CX）の向上を図ります。

さらに、商品やサービスの改善に対するマーケティング戦略にもこのアプリが役立つため、企業のスピーディーな意思決定を後押しし、クライアントのビジネストランスフォーメーション（BX）に貢献します。

ELYZAは、このアプリに止まらず、今後もコンタクトセンター向けに特化した生成AIを活用した業務支援アプリの開発を進め、順次新たなソリューションを提供することを目指します。顧客企業からのフィードバックを基に、アプリの改善や新機能の開発を進め、コンタクトセンター運営サービスの質を高めつつ、業界内での競争力を向上させるための新たな価値を創出していく所存です。

この新しい技術によって、コンタクトセンター業務の未来がどのように変わるのか、大いに期待されるところです。