三井住友カードのコンタクトセンターにAIオペレーター導入が決定、顧客対応を革新

イントロダクション

三井住友カード株式会社（本社：東京都江東区）が、Gen-AX株式会社（本社：東京都港区）の音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」を導入し、2025年12月3日よりAIオペレーターとして提供を開始することが発表されました。この取り組みは、三井住友カードとソフトバンクとのデジタル分野における包括的な業務提携の一環で、生成AIを活用した新しいビジネスの創出を目指すものです。

AIオペレーター導入の背景

コンタクトセンターは、毎月約50万件の問い合わせに対応しており、その中にはカード利用に関するさまざまな内容が含まれています。この膨大な問い合わせに対し、安定した対応体制を維持するためには適切なシステムの導入が必要です。そこで、Gen-AXとの実証実験を経て、24時間365日対応可能なAIオペレーターの導入を決定しました。これにより、顧客からの問い合わせに対し安定した応対が可能となります。

AIオペレーターの主な機能

導入される「X-Ghost」は、Gen-AXが開発した自律思考型AI音声応対ソリューションです。このシステムは、従来の課題であった情報の欠損やレイテンシーを抑えた自然な対話を実現しています。モニタリングAIによるリスクの判定やガードレール制御を行い、安全性にも配慮されています。また、会話の文脈に応じた社内APIとの連携が可能で、幅広い問い合わせに柔軟に対応することができます。

AIオペレーターは、ユーザーの発話起点で対応を行うため、従来のメニュー選択方式とは異なり、よりスムーズに顧客のニーズに応えることが可能です。導入初期の段階では、不審通知に関するお問い合わせからスタートし、2025年度内にはカード使用不可能時の問い合わせ機能も追加する予定です。さらに、2026年度以降は対応する内容を順次拡充し、2028年度末にはコンタクトセンターへの過半の問い合わせをAIオペレーターが担当することを目指しています。

今後の展望

今後、三井住友カードとGen-AXは、先端技術と豊かな知見を生かして、AIオペレーターによる個別最適な顧客対応を進めていく予定です。この新たなシステムの導入によって、顧客は安心感と利便性を体感できるコンタクトセンターの運営が実現されるでしょう。AIを活用した新しい顧客対応の形が、今後のビジネス環境にどのような影響を及ぼすのか、注目が集まります。