サーバーワークスがIVR録音テキスト化機能を追加、効率的なコンタクトセンター運営を実現

サーバーワークス、IVR録音テキスト化機能を発表

株式会社サーバーワークス（東京都新宿区）は、エクレクト（東京都世田谷区）との共同で、同社のクラウドコンタクトセンターパッケージにIVR（自動音声応答）録音テキスト化機能を追加しました。この新機能は、発信者がオペレーターに接続される前のIVRフロー内で録音を行うもので、業務の効率化と対応漏れの防止を狙いとしています。

新機能の概要

新たに追加されたIVR録音テキスト化機能は、発信者の音声を自動的に録音し、その後、録音内容がテキストとして整理される仕組みです。これにより、オペレーターに接続されなかった場合でも、問い合わせ内容が残り、管理が容易になります。代表的な機能は次の通りです：

1. IVRフロー内での音声録音
発信者の音声をIVRフロー内で録音可能。オペレーターとの接続前に伝えられた問い合わせ内容がしっかりと記録されます。

2. 自動チケット起票
録音された問い合わせは自動的にZendeskのチケットとして起票されるため、管理の手間が大幅に削減されます。メールやチャットの問い合わせと同様の画面で、一元管理が可能です。

3. 文字起こしと要約機能
録音内容がチケットに文字起こしされ、要約も格納されるため、音声を再生しなくても案件の確認が容易です。これにより、折り返し対応の優先順位付けが効率的に行えます。